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廣東移動(dòng)于2021年12月起大力開(kāi)展“站店聽(tīng)音”行動(dòng)，通過(guò)深入一線(xiàn)走、聽(tīng)、看、穿、問(wèn)的方式，全面收集客戶(hù)反饋，以主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度、創(chuàng)新的數(shù)智化手段切實(shí)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，其中就包括在全省各大運(yùn)營(yíng)商中率先推出的“家庭服務(wù)透明化”舉措。
在一次廣東移動(dòng)“站店聽(tīng)音”的裝維隨同上門(mén)活動(dòng)中，工作人員發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)黃小姐對(duì)于家庭寬帶業(yè)務(wù)辦理流程不明晰的問(wèn)題。根據(jù)黃小姐反饋的信息，在家庭寬帶報(bào)裝之后，無(wú)法查看具體的流程，只能通過(guò)交互短信被動(dòng)了解情況，也不確定裝門(mén)師傅的上門(mén)時(shí)間，這對(duì)于身為上班族的她來(lái)說(shuō)極為不便?！安荒茉诩业却?，又怕師傅上門(mén)人不在，上不了網(wǎng)挺著急的?！秉S小姐說(shuō)。 針對(duì)以往家庭業(yè)務(wù)辦理中下發(fā)短信多、端口分散、查閱不便等問(wèn)題，廣東移動(dòng)按照寬帶報(bào)裝和故障維修兩大場(chǎng)景分別設(shè)置固定端口號(hào)，并對(duì)業(yè)務(wù)全流程短信庫(kù)進(jìn)行梳理，下行短信模板內(nèi)容精減60%。廣東移動(dòng)還打通消息中心與業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)、工單系統(tǒng)，客戶(hù)從同一個(gè)短信窗口，通過(guò)點(diǎn)擊短信中嵌入的短鏈，就能進(jìn)入到廣東移動(dòng)智慧生活A(yù)PP或小程序，隨時(shí)可查看完整的裝維過(guò)程，包括查看服務(wù)進(jìn)度、裝維活動(dòng)軌跡、設(shè)備清單等，透明呈現(xiàn)服務(wù)流程，大力提升客戶(hù)感知。 
全流程的透明化提升，不僅改善了客戶(hù)的使用體驗(yàn)，還提升了業(yè)務(wù)辦理效率，告別了繁瑣的交互短信和模糊的進(jìn)度詳情，實(shí)現(xiàn)清晰、高效、便捷的統(tǒng)一，在通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)上可謂創(chuàng)新之舉。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自1月該項(xiàng)服務(wù)上線(xiàn)以來(lái)，使用客戶(hù)超112萬(wàn)人，家寬進(jìn)度咨詢(xún)服務(wù)量環(huán)比下降5%，客戶(hù)對(duì)于廣東移動(dòng)的服務(wù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品感知度持續(xù)提升。 與此同時(shí)，廣東移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)條線(xiàn)也深入一線(xiàn)，組織地市累計(jì)開(kāi)展9場(chǎng)“站店聽(tīng)音?一城一策”行動(dòng)，聆聽(tīng)客戶(hù)需求，解決客戶(hù)“急難愁盼”問(wèn)題，并部署2022年無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)“一城一策”網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和滿(mǎn)意度提升方案。接下來(lái)，還將繼續(xù)前往各地市開(kāi)展該項(xiàng)行動(dòng)，全面提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 一直以來(lái)，廣東移動(dòng)深入踐行“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的號(hào)召，持續(xù)推出、升級(jí)服務(wù)舉措，進(jìn)一步提升客戶(hù)辦業(yè)務(wù)的便利性，積極解決群眾的“急難愁盼”問(wèn)題。在智慧服務(wù)方面，廣東移動(dòng)線(xiàn)上服務(wù)大廳推出“授權(quán)辦”“遠(yuǎn)程辦”功能，可實(shí)現(xiàn)包括寬帶移機(jī)、重置密碼、集團(tuán)客戶(hù)繳費(fèi)等超52項(xiàng)業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿。在適老服務(wù)方面，廣東移動(dòng)智慧生活A(yù)PP支持“一鍵切換適老”模式，界面顯示全部用大字體，視圖精簡(jiǎn)、功能展示扁平化，查話(huà)費(fèi)賬單、充值等常用功能一眼可見(jiàn)，操作簡(jiǎn)單，助力老年人更輕松地自助辦業(yè)務(wù)。 不久前，廣東移動(dòng)舉行了“心級(jí)服務(wù)”品牌發(fā)布會(huì)，致力于通過(guò)“心級(jí)服務(wù)”構(gòu)建新型信息服務(wù)能力框架與社會(huì)責(zé)任體系，實(shí)現(xiàn)數(shù)智能力升級(jí)、數(shù)智體驗(yàn)升級(jí)、數(shù)智產(chǎn)品升級(jí)，為客戶(hù)提供更加卓越的信息化服務(wù)。據(jù)了解，廣東移動(dòng)“心級(jí)服務(wù)”數(shù)智化服務(wù)全面升級(jí)同時(shí)了涵蓋個(gè)人市場(chǎng)、家庭市場(chǎng)以及政企市場(chǎng)，將通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)全方位滿(mǎn)足人民群眾對(duì)數(shù)智生活的向往。 堅(jiān)守紅色通信初心，為民服務(wù)步履不停。2022年，廣東移動(dòng)將繼續(xù)深入開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，聯(lián)合后臺(tái)支撐部門(mén)深入基層開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳站店、10086熱線(xiàn)聽(tīng)音、裝維隨同上門(mén)、網(wǎng)格行銷(xiāo)跟隨、中小企客戶(hù)拜訪、大客戶(hù)拜訪等多種形式的超1000場(chǎng)“站店聽(tīng)音”行動(dòng)，全面收集客戶(hù)反饋，快速發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)基層、服務(wù)客戶(hù)的主動(dòng)意識(shí)，為群眾辦實(shí)事、辦好事，擔(dān)當(dāng)央企責(zé)任。 |
