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廣東移動于2021年12月起大力開展“站店聽音”行動，通過深入一線走、聽、看、穿、問的方式，全面收集客戶反饋，以主動服務的態(tài)度、創(chuàng)新的數(shù)智化手段切實幫助客戶解決問題，其中就包括在全省各大運營商中率先推出的“家庭服務透明化”舉措。
在一次廣東移動“站店聽音”的裝維隨同上門活動中，工作人員發(fā)現(xiàn)了客戶黃小姐對于家庭寬帶業(yè)務辦理流程不明晰的問題。根據(jù)黃小姐反饋的信息，在家庭寬帶報裝之后，無法查看具體的流程，只能通過交互短信被動了解情況，也不確定裝門師傅的上門時間，這對于身為上班族的她來說極為不便?！安荒茉诩业却峙聨煾瞪祥T人不在，上不了網(wǎng)挺著急的?！秉S小姐說。 針對以往家庭業(yè)務辦理中下發(fā)短信多、端口分散、查閱不便等問題，廣東移動按照寬帶報裝和故障維修兩大場景分別設置固定端口號，并對業(yè)務全流程短信庫進行梳理，下行短信模板內(nèi)容精減60%。廣東移動還打通消息中心與業(yè)務開通系統(tǒng)、工單系統(tǒng)，客戶從同一個短信窗口，通過點擊短信中嵌入的短鏈，就能進入到廣東移動智慧生活APP或小程序，隨時可查看完整的裝維過程，包括查看服務進度、裝維活動軌跡、設備清單等，透明呈現(xiàn)服務流程，大力提升客戶感知。 
全流程的透明化提升，不僅改善了客戶的使用體驗，還提升了業(yè)務辦理效率，告別了繁瑣的交互短信和模糊的進度詳情，實現(xiàn)清晰、高效、便捷的統(tǒng)一，在通信運營商服務上可謂創(chuàng)新之舉。據(jù)統(tǒng)計，自1月該項服務上線以來，使用客戶超112萬人，家寬進度咨詢服務量環(huán)比下降5%，客戶對于廣東移動的服務滿意度、產(chǎn)品感知度持續(xù)提升。 與此同時，廣東移動網(wǎng)絡條線也深入一線，組織地市累計開展9場“站店聽音?一城一策”行動，聆聽客戶需求，解決客戶“急難愁盼”問題，并部署2022年無線網(wǎng)絡“一城一策”網(wǎng)絡質(zhì)量和滿意度提升方案。接下來，還將繼續(xù)前往各地市開展該項行動，全面提升網(wǎng)絡質(zhì)量，提高客戶滿意度。 一直以來，廣東移動深入踐行“我為群眾辦實事”實踐活動的號召，持續(xù)推出、升級服務舉措，進一步提升客戶辦業(yè)務的便利性，積極解決群眾的“急難愁盼”問題。在智慧服務方面，廣東移動線上服務大廳推出“授權(quán)辦”“遠程辦”功能，可實現(xiàn)包括寬帶移機、重置密碼、集團客戶繳費等超52項業(yè)務線上辦，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿。在適老服務方面，廣東移動智慧生活APP支持“一鍵切換適老”模式，界面顯示全部用大字體，視圖精簡、功能展示扁平化，查話費賬單、充值等常用功能一眼可見，操作簡單，助力老年人更輕松地自助辦業(yè)務。 不久前，廣東移動舉行了“心級服務”品牌發(fā)布會，致力于通過“心級服務”構(gòu)建新型信息服務能力框架與社會責任體系，實現(xiàn)數(shù)智能力升級、數(shù)智體驗升級、數(shù)智產(chǎn)品升級，為客戶提供更加卓越的信息化服務。據(jù)了解，廣東移動“心級服務”數(shù)智化服務全面升級同時了涵蓋個人市場、家庭市場以及政企市場，將通過優(yōu)質(zhì)服務全方位滿足人民群眾對數(shù)智生活的向往。 堅守紅色通信初心，為民服務步履不停。2022年，廣東移動將繼續(xù)深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動，聯(lián)合后臺支撐部門深入基層開展營業(yè)廳站店、10086熱線聽音、裝維隨同上門、網(wǎng)格行銷跟隨、中小企客戶拜訪、大客戶拜訪等多種形式的超1000場“站店聽音”行動，全面收集客戶反饋，快速發(fā)現(xiàn)和解決問題，進一步增強服務基層、服務客戶的主動意識，為群眾辦實事、辦好事，擔當央企責任。 |
