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她們?cè)诓煌瑘?chǎng)合擔(dān)任著不同角色，在家庭里她們是好太太，溫潤(rùn)恬然；她們是好女兒，孝順聽話；在職場(chǎng)中她們是好員工，勤懇上進(jìn)；她們是好朋友，知心樂勞。 
她們盡顯巾幗之姿，無(wú)論角色如何變換，當(dāng)代女性，每一面都美，都值得尊重與肯定。 “您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 聞其聲知其心意，那一刻，是不是感覺焦急的心緒都被瞬間治愈了！ 看似平淡無(wú)奇，其實(shí)這份柔和，客服小姐姐們每天可是要保持將近200遍呢。 這些普通、艱辛、認(rèn)真的背后，有什么秘密武器嗎？還真有-—來自鏡子的魔力??！這就是中國(guó)移動(dòng)客服10086熱線20年來贏得無(wú)數(shù)好評(píng)的“制勝法寶”。 
“鏡子啊鏡子，今天三八節(jié)，誰(shuí)的微笑最美？” 鏡子回答“春風(fēng)十里，不如最美的你” 早上7點(diǎn)45，王小莉已經(jīng)在工作崗位上了，瀏覽了當(dāng)天的重要公告后，8：30準(zhǔn)時(shí)入線，嘟一聲，電話接入，王小莉抬頭對(duì)著鏡子挺了挺腰，緩緩露出一個(gè)微笑：“您好，很高興為你服務(wù)！” 凌晨3點(diǎn)，方君佳盯著系統(tǒng)坐在坐席前，晚上話務(wù)不多，方君佳也并不松懈，因?yàn)樗溃话氵@個(gè)時(shí)候致電的情況都較為緊急，她看了看鏡子里略帶黑眼圈的自己，用手拍了拍臉蛋，打起精神接聽下一通來電： “你好，這里是中國(guó)移動(dòng)10086！” 可能鏡子就是這樣每天傳遞給客服小姐姐們微笑的魔力，讓她們一直甜甜微笑，從容不迫，不知疲倦，幫助我們解決了數(shù)不清的難題。 中國(guó)移動(dòng)10086熱線（前身是1860）自1998年投入使用以來，對(duì)坐席服務(wù)有著嚴(yán)格的管理規(guī)定。比如說：每個(gè)坐席代表的工位上不能有裝飾用品（避免分散工作注意力），不能有水杯（以防水杯打翻影響來話接聽）…… 但是，小鏡子作為標(biāo)準(zhǔn)配置出現(xiàn)在了每個(gè)人的桌上，這個(gè)必備“裝備”為何這么重要呢？
我們采訪了中國(guó)移動(dòng)的一位普通員工，原來小鏡子是儀容鏡，每天上班前，10086座席代表都要對(duì)著小鏡子整理儀容，力求讓自己精神飽滿，以最好的工作狀態(tài)投入到工作中。 小鏡子也是“笑臉反射鏡”，10086坐席代表解答客戶咨詢的過程中，會(huì)對(duì)著鏡子調(diào)整微笑，看看臉上有沒有笑容，表情是不是有親和力。 有了這面鏡子，即使遇到棘手的問題，當(dāng)努力和善意不被客戶理解，心里委屈的時(shí)候，神奇的小鏡子會(huì)提醒它的主人看看自己的表情，放松下來，幫助主人用微笑化解工作中的危機(jī)和不快！ 她們說“每日上班時(shí)，一個(gè)笑臉給我增添了無(wú)窮的動(dòng)力”，“工作中無(wú)論遭遇什么樣的困難和挫折，看看鏡子中的笑臉，心情頓時(shí)好很多”…… 細(xì)節(jié)決定一切，在10086客服的工作中體現(xiàn)的淋漓盡致。 “你覺得怎樣才能做得更好？” “關(guān)鍵在細(xì)節(jié)?！?/p> 她們會(huì)在聽到客戶來電中不經(jīng)意的一個(gè)噴嚏時(shí)，善意地提醒客戶天氣變涼、注意別感冒；會(huì)在客戶咨詢?nèi)I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)告知最佳快捷乘車路線；會(huì)在客戶得到滿意答復(fù)時(shí)，再送上一句“請(qǐng)問還有什么可以幫到您的嗎？”……發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛和體貼，給客戶心中送去絲絲暖意。 
唐太宗言：以銅為鑒，可以正衣冠；以人為鑒，可以明得失；以史為鑒，可以知興替。 將其放至今日服務(wù)行業(yè)，依舊適用。時(shí)刻正衣冠、穩(wěn)心緒、持微笑，是服務(wù)之基；堅(jiān)持集用戶所需，解用戶所惑，滿用戶所求，是服務(wù)之本；秉承始終如一的態(tài)度，提供高效專業(yè)的能力，是服務(wù)之道。 中國(guó)移動(dòng)一直秉持“服務(wù)為本，臻于至善”的理念，用自省、自鑒、自律的服務(wù)態(tài)度，用有禮、專業(yè)、高效的服務(wù)能力，7*24小時(shí)用心、全天在線守候，堅(jiān)持只為千萬(wàn)億用戶提供不間斷服務(wù)，只要你有需要，我們一直都在。感謝有您，選擇了我們；感謝有您，相信了中國(guó)移動(dòng)；我們將全心全意，不忘初心，繼續(xù)為您服務(wù)。 |
