全省唯一“2007年度全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星”花落中山_中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司中山分公司

當(dāng)前位置：

全省唯一“2007年度全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星”花落中山
班組建設(shè)結(jié)碩果，服務(wù)創(chuàng)新譜新篇

來(lái)源于：中山移動(dòng)

    日前，從省公司傳來(lái)喜訊，在信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組和全國(guó)電信用戶委員會(huì)聯(lián)合舉辦的“2007年度全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)中，中山分公司蘇彩萍榜上有名，成為此次評(píng)選中廣東公司唯一獲此殊榮的員工，并將于2月27日代表廣東公司赴京參加由信產(chǎn)部和人民郵電報(bào)社共同舉辦的“2008年通信服務(wù)年會(huì)”。
蘇彩萍是中山分公司富華道服營(yíng)廳一名普通的客戶經(jīng)理，也是“廣東省用戶滿意服務(wù)明星”。該員工自2003年加入中山分公司以來(lái)，憑著年輕人的活力和熱情，憑著全新的市場(chǎng)觀念和服務(wù)理念，在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)，勤于思索，勇于創(chuàng)新，其工作思路和工作方法受到公司上下一致贊許，在工作中，她也始終把客戶放在第一位，竭盡所能滿足客戶的一切需求，千方百計(jì)為客戶解決難題，多次受到客戶褒獎(jiǎng)。
    2007年來(lái)，在省公司打造卓越班組建設(shè)的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，中山分公司開(kāi)展了“發(fā)現(xiàn)100，活力中山”班組建設(shè)工程，進(jìn)行多項(xiàng)創(chuàng)新舉措，在公司上下?tīng)I(yíng)造了一個(gè)充滿激情與活力的和諧工作環(huán)境，打造了班組建設(shè)關(guān)于“執(zhí)行力”、“創(chuàng)意力”、“凝聚力”、“耐受力”、“自治力”的“五力”模型。卓越班組成就服務(wù)明星。在中山分公司全面推行卓越班組建設(shè)工程下，各基層時(shí)刻致力于打造卓越績(jī)效管理班組，圍繞學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、質(zhì)量、文化四大內(nèi)容和“五個(gè)一”活動(dòng)開(kāi)展了許多豐富多彩和卓有成效的工作。其中，蘇彩萍所在的富華道服營(yíng)廳僅在2007年就榮獲了“中山市青年文明號(hào)“、“中山移動(dòng)先進(jìn)團(tuán)支部”、“盡享一廈金點(diǎn)子獎(jiǎng)”、“主叫話務(wù)量提升金點(diǎn)子獎(jiǎng)”和“百城萬(wàn)店無(wú)假貨示范店”等榮譽(yù)稱號(hào)，這也是中山分公司07年以來(lái)著力強(qiáng)化班組建設(shè)、勇于服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果。
    2007年，為增強(qiáng)客戶依賴性，提升客戶滿意度，中山分公司對(duì)外深化客戶關(guān)懷，加強(qiáng)服務(wù)文化宣傳，通過(guò)“千場(chǎng)電影鄉(xiāng)村行”、“我愛(ài)移動(dòng)”和“新業(yè)務(wù)，非常好”、“名家講堂”藝術(shù)節(jié)、服務(wù)磁化工程等系列舉措普及宣傳了我公司的企業(yè)文化和服務(wù)文化，得到了集團(tuán)公司和省公司的高度認(rèn)同，并作為服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)典案例進(jìn)行推廣；對(duì)內(nèi)優(yōu)化投訴管理體制，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，建立了滿意度實(shí)時(shí)監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，完善了營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)內(nèi)控機(jī)制、客服危機(jī)事件管理規(guī)范、以及客戶投訴日?qǐng)?bào)和雙月度投訴分析會(huì)制度，全方位提升投訴處理質(zhì)量；通過(guò)修訂完善服務(wù)質(zhì)量檢查和相關(guān)考核方案，以及制定熱線崗位“內(nèi)部服務(wù)承諾”等措施，全面提升各個(gè)服務(wù)界面的服務(wù)質(zhì)量。為提升一線服務(wù)人員的服務(wù)水平，中山分公司在省公司的統(tǒng)一安排下還開(kāi)展了“我愛(ài)客戶，3Q服務(wù)”、“誠(chéng)信服務(wù)，滿意100”等服務(wù)提升活動(dòng)，要求服務(wù)界面的服務(wù)人員帶著3Q的問(wèn)題，滿懷感謝、感恩、感動(dòng)之心，真誠(chéng)與客戶溝通，了解客戶需求，切實(shí)解決客戶問(wèn)題，建立和諧的客戶關(guān)系；更提倡把企業(yè)文化融入到服務(wù)過(guò)程中，進(jìn)一步深化服務(wù)的內(nèi)涵，通過(guò)洞察客戶的心靈需求方向，以無(wú)限的方法追求客戶的最高滿意度。
    中山分公司在班組建設(shè)、服務(wù)文化等方面的不斷創(chuàng)新，帶動(dòng)了服務(wù)界面的服務(wù)人員的迅速發(fā)展，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的大幅提升，為省公司乃至集團(tuán)公司贏得了榮譽(yù)。今后，中山分公司在“激情工作、快樂(lè)生活”企業(yè)價(jià)值理念的指導(dǎo)下，繼續(xù)推行“金牌服務(wù)，滿意100”等系列活動(dòng)，切實(shí)執(zhí)行“五心”服務(wù)舉措，以勇?tīng)?zhēng)第一的精神努力提升企業(yè)自身服務(wù)品質(zhì)，贏取客戶“滿意100”的服務(wù)“金牌”，也必將涌現(xiàn)出更多令用戶滿意的服務(wù)明星，為公司的全面發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

發(fā)布日期：2008年03月21日

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