創(chuàng)新追求高標(biāo)準(zhǔn) 至善服務(wù)無(wú)止境_中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司中山分公司

當(dāng)前位置：

中山移動(dòng)客戶跨越350萬(wàn)暨移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展20周年之服務(wù)篇
創(chuàng)新追求高標(biāo)準(zhǔn) 至善服務(wù)無(wú)止境

來(lái)源于：中山日?qǐng)?bào)

   市民黃女士今年以來(lái)從中山移動(dòng)“全球通俱樂(lè)部”找到了另外一個(gè)生活坐標(biāo)?！霸谶@里，不僅能結(jié)識(shí)到志趣相投、見(jiàn)解獨(dú)特的朋友，‘全球通VIP名家講堂’、藝術(shù)節(jié)舉辦的音樂(lè)會(huì)以及其他由移動(dòng)提供的增值服務(wù)，更是繁忙工作之后自我快樂(lè)提升的一個(gè)良好的渠道。”
    這只是中山移動(dòng)公司創(chuàng)新服務(wù)，追求卓越的一個(gè)客戶案例。根據(jù)集團(tuán)公司“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略，隨著公司的不斷發(fā)展壯大，中山移動(dòng)創(chuàng)造性地開(kāi)拓出多種渠道為客戶提供多元化、個(gè)性化、差異化和細(xì)致入微的服務(wù)，在品牌建設(shè)、渠道服務(wù)、增值服務(wù)、集團(tuán)客戶服務(wù)上形成了自有的體系，用真心與真情感動(dòng)著中山的350萬(wàn)客戶。

◎三大品牌，引領(lǐng)溝通潮流

    為客戶提供便捷而有效率的溝通方式，是移動(dòng)公司追逐的最基本、最原始的價(jià)值取向。經(jīng)過(guò)多年的開(kāi)拓創(chuàng)新和品牌資源整合，移動(dòng)人依托優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)，精心打造出了“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”三大客戶品牌，使之成為公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，滿足了不同類型客戶的個(gè)性化需求，并多次下調(diào)各品牌資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，降低客戶通信成本，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

    “尊榮倍顯，全球通”

    1999年，中山移動(dòng)剛剛“獨(dú)立門戶”，便主營(yíng)全球通品牌，基本月租50元，基本通話費(fèi)0.4元/分鐘，該資費(fèi)一直沿用至2005年。
    “可見(jiàn)當(dāng)時(shí)能使用移動(dòng)通信還是一種‘奢侈的消費(fèi)’?！敝猩揭苿?dòng)一位資深員工告訴記者，從全球通這一品牌的特征可以看出，最初的通信服務(wù)主要為商務(wù)人士和社會(huì)精英階層而設(shè)的。
    而正是延續(xù)了這一時(shí)期的特征，如今的全球通已成為移動(dòng)公司專門為事業(yè)有成的成功人士量身打造的高檔通信品牌，并不斷進(jìn)行資費(fèi)下調(diào)，不久前推出的“8＋1”套餐已全部實(shí)現(xiàn)省內(nèi)接聽(tīng)免費(fèi)，部分套餐更是達(dá)到了國(guó)內(nèi)接聽(tīng)免費(fèi)。目前，以“積極、掌控、品位”為核心理念的中國(guó)移動(dòng)“全球通”已成為一種身份和地位的代表，也充分體現(xiàn)了“全球通”品牌的核心理念———“我能”。

    “神州行，我看行！”

    “神州行，我看行！”說(shuō)起“神州行”，人們便會(huì)想起那位電視屏幕上讓人忍俊不禁的形象和這熟悉的臺(tái)詞，它作為一個(gè)群眾性品牌，已經(jīng)扎根在普通消費(fèi)者的心里。
    2002年，移動(dòng)公司針對(duì)具有話務(wù)量較少，有短期性、臨時(shí)性移動(dòng)通信需求的普通客戶推出了神州行品牌，0月租，基本通話費(fèi)0.6元/分鐘。2005年，為了回饋廣大神州行客戶，移動(dòng)公司對(duì)神州行資費(fèi)進(jìn)行了下調(diào)，本地主叫閑時(shí)0.29元/分鐘全包，本地被叫閑時(shí)0.19元/分鐘。
    創(chuàng)新是移動(dòng)追求卓越的助推器。為了滿足普通大眾對(duì)于單項(xiàng)收費(fèi)的需求，2003年，中山移動(dòng)率先推出神州行大眾卡，即“中山通”，基本月租25元，網(wǎng)內(nèi)主叫基本通話費(fèi)0.15元/分鐘，接聽(tīng)免費(fèi)。這項(xiàng)創(chuàng)新，在全國(guó)各地移動(dòng)公司迅速得到推廣。
    為了加強(qiáng)品牌建設(shè)，完善神州行品牌服務(wù)功能，今年年初，大眾卡與原有的神州行合并統(tǒng)稱為“神州行”品牌，并根據(jù)客戶的不同需求，設(shè)置“暢聽(tīng)卡”、“大眾卡”兩個(gè)服務(wù)種類，不僅實(shí)現(xiàn)了0月租，而且也實(shí)現(xiàn)了所有被叫免費(fèi)，成為了真正的“百姓品牌”。

    “時(shí)尚之族，動(dòng)感地帶”

    動(dòng)感地帶是中國(guó)移動(dòng)專門為年輕人打造的時(shí)尚通信品牌，是年輕人的通信自治區(qū)，更是新新人類的精彩選擇。在這里，您可以盡情彰顯自己的個(gè)性，釋放青春的激情！
    2002年，為滿足“大拇指一族”的酷玩訴求，移動(dòng)公司推出了動(dòng)感地帶品牌，月套餐費(fèi)用20元，基本通話費(fèi)網(wǎng)內(nèi)0.4元/分鐘，網(wǎng)外0.6元/分鐘。2006年，動(dòng)感地帶資費(fèi)下調(diào)為基本通話費(fèi)閑時(shí)0.13元/分鐘，忙時(shí)0.23元/分鐘，并在今年實(shí)現(xiàn)了被叫免費(fèi)接聽(tīng)。
    “動(dòng)感地帶，我的地盤聽(tīng)我的！”在動(dòng)感地帶，客戶可以享受拇指特權(quán)、音樂(lè)特權(quán)、話費(fèi)節(jié)約權(quán)等校園青春特權(quán)。

◎“溝通100”，鋪就服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

    今年12月底，中國(guó)移動(dòng)新一代服務(wù)廳“竹苑服務(wù)廳”、 “濠頭服務(wù)廳”即將開(kāi)業(yè)?；厥走^(guò)去，中山移動(dòng)服務(wù)廳已經(jīng)經(jīng)歷了四代，為客戶打造了良好的服務(wù)環(huán)境。在客戶跨越350萬(wàn)的今天，中山移動(dòng)已然實(shí)現(xiàn)了“一鎮(zhèn)一廳、一街一店、一村一點(diǎn)、一場(chǎng)一人”的密集型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
    走進(jìn)任何一家“溝通100”服務(wù)廳，服務(wù)柜臺(tái)的矮化直接拉近了客服人員和客戶之間的距離；親切的話語(yǔ)、甜美的微笑以及人性化的服務(wù)，讓客戶感受家一般的溫暖。目前，中山移動(dòng)公司已在全市以及鎮(zhèn)區(qū)建立了超過(guò)40多家“溝通100”服務(wù)廳，藍(lán)白相間的醒目標(biāo)志遍布大街小巷，成為移動(dòng)服務(wù)名副其實(shí)的品牌“加油站”。
    “公司剛剛成立的時(shí)候，自有的服務(wù)廳只有兩家?！敝猩揭苿?dòng)渠道建設(shè)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。而通信業(yè)的迅速發(fā)展，使得中山移動(dòng)很快由單純的“賣產(chǎn)品”向“賣產(chǎn)品”和“賣服務(wù)”并重轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷服務(wù)發(fā)生重大的變化。
    本著“讓客戶最方便”的原則，中山移動(dòng)于成立之初便開(kāi)始大刀闊斧開(kāi)展“矮柜臺(tái)”改造工程，搭建與客戶近距離溝通的平臺(tái)。至2002年，公司從戰(zhàn)略的高度提出“溝通100”，以“全方位、零距離、個(gè)性化”為標(biāo)準(zhǔn)，全面開(kāi)展服務(wù)廳建設(shè)，以保證為客戶提供全面、快捷、高效的服務(wù)。
    在渠道規(guī)模的控制上，中山移動(dòng)深入調(diào)研，把握客戶的價(jià)值取向。一方面，在網(wǎng)點(diǎn)布局上進(jìn)行合理的科學(xué)規(guī)劃，以“讓客戶感覺(jué)最方便”為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行網(wǎng)狀分布；另一方面，在服務(wù)廳建設(shè)上，實(shí)行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、國(guó)際化，管理模式統(tǒng)一化。
    這種被媒體稱作“近乎瘋狂的渠道擴(kuò)張”，迅速讓中山移動(dòng)控制了渠道的主動(dòng)權(quán)，也讓其把握住了未來(lái)營(yíng)銷的核心———服務(wù)，直接提高了企業(yè)的公眾形象和口碑。
    在加強(qiáng)實(shí)體服務(wù)建設(shè)的同時(shí)，移動(dòng)還開(kāi)通了1860服務(wù)熱線和12580延伸業(yè)務(wù)品牌，服務(wù)延伸到了商旅、餐飲、交通、求職、查號(hào)、鮮花預(yù)訂等生活領(lǐng)域，不僅滿足了不同消費(fèi)者的需要，更是讓移動(dòng)服務(wù)隨時(shí)都在客戶的身邊，與移動(dòng)所推崇的無(wú)縫隙覆蓋一樣，形成了沒(méi)有縫隙的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
    作為網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、客戶數(shù)和市值全球第一的運(yùn)營(yíng)商，移動(dòng)公司于新年伊始提出了“八項(xiàng)承諾”，涉及服務(wù)、資費(fèi)等多個(gè)方面，并且規(guī)定了盡早實(shí)現(xiàn)的時(shí)限，被輿論稱之為“自我加壓”。這“八項(xiàng)承諾”都是針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者密切關(guān)注的幾個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)實(shí)在在地維護(hù)了消費(fèi)者的切身利益，凸現(xiàn)“公正”“透明”“便捷”的三大目標(biāo)，充分體現(xiàn)了移動(dòng)公司全面維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升服務(wù)和“做一流企業(yè)”的決心和勇氣。

◎“全球通俱樂(lè)部”，延伸服務(wù)價(jià)值

    市民夏先生是一家公司的中層管理干部，對(duì)于當(dāng)前的商務(wù)知識(shí)尤其是對(duì)于管理方面的知識(shí)需求非常大。令他感到非常滿意的是，今年6月以來(lái)，由中山移動(dòng)舉辦的“全球通VIP名家講堂”則剛好成為了他自我免費(fèi)“進(jìn)修”最佳機(jī)會(huì)。每到開(kāi)講的前一周，他便撥打移動(dòng)公司設(shè)置的參與熱線（13800760288）直接定好票。半年來(lái)，除了一場(chǎng)親子教育講座因?yàn)槌霾顩](méi)有到場(chǎng)，其余場(chǎng)場(chǎng)必有夏先生的身影。他說(shuō)，在聽(tīng)講的過(guò)程中，還結(jié)識(shí)了很多商務(wù)上的伙伴。
    對(duì)于謝女士來(lái)說(shuō)，她的需求則不一樣，繁忙的公司業(yè)務(wù)讓她覺(jué)得生活壓力異常巨大，她希望得到的是一種心靈和精神上的調(diào)養(yǎng)和休息。根據(jù)這類客戶的要求而推出的中山移動(dòng)文化藝術(shù)節(jié)，國(guó)內(nèi)外藝術(shù)家?guī)?lái)的藝術(shù)作品和表演成為謝女士最鐘情的文化風(fēng)景線……
    客戶的需求不斷加深，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的深度和個(gè)性化，公司成立了“全球通VIP俱樂(lè)部”，這一俱樂(lè)部也成為了“全球通”客戶所被推崇的榮耀，也是中山移動(dòng)引領(lǐng)服務(wù)潮流，樹(shù)立企業(yè)服務(wù)先鋒最具說(shuō)服力的證明。
    而今，中山移動(dòng)舉辦的藝術(shù)節(jié)已然成為中山本土文化建設(shè)的一道風(fēng)景線，而“全球通VIP名家講堂”更是將這一俱樂(lè)部提升到了社會(huì)知識(shí)大講壇的高度。同時(shí)，俱樂(lè)部開(kāi)展包括3月親子“植樹(shù)活動(dòng)”、7月親子夏令營(yíng)等親子活動(dòng)，更是體現(xiàn)了這一俱樂(lè)部對(duì)客戶備至的關(guān)懷，也把移動(dòng)公司的服務(wù)理念提升到了另一個(gè)高度。

◎集團(tuán)服務(wù)，為社會(huì)降低成本

    作為一個(gè)有責(zé)任的社會(huì)型企業(yè)，其發(fā)展的目標(biāo)和承擔(dān)的責(zé)任已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于個(gè)人，除了能保證透明地服務(wù)個(gè)人，以達(dá)到準(zhǔn)確的傳遞，推動(dòng)整個(gè)社會(huì)信息化，降低社會(huì)成本已然成為中山移動(dòng)所追求的宏偉目標(biāo)。“正德厚生，臻于至善”，移動(dòng)公司的價(jià)值核心再一次在中山移動(dòng)的服務(wù)理念上得以完美顯現(xiàn)。
    2005年，在家長(zhǎng)短信箱系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，中山移動(dòng)與教育局合作推出了“校信通”項(xiàng)目，覆蓋全市270多所中小學(xué)校，推出平安短信、親情號(hào)碼、家長(zhǎng)留言板等服務(wù)。
    同時(shí)，中山移動(dòng)啟動(dòng)了農(nóng)村信息化工程，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政村、居委會(huì)設(shè)立移動(dòng)區(qū)域信息化專員，共246人，建設(shè)了25個(gè)信息化宣傳欄和信息化圖書(shū)角宣傳書(shū)架試點(diǎn)。
    集團(tuán)短號(hào)、短信集群、無(wú)址化辦公……這些信息化產(chǎn)品直接為企業(yè)的發(fā)展提高了效率，降低了其信息化成本，中山移動(dòng)公司在推動(dòng)社會(huì)信息化方面既率先邁出了步伐，更為中山經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展贏得了時(shí)間，尤其在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全面轉(zhuǎn)型升級(jí)方面，起到了助推器的作用。
    真情付出還包含著另一種感動(dòng)。按照中國(guó)移動(dòng)廣東公司的部署，中山移動(dòng)針對(duì)外來(lái)工建立起四大平臺(tái)：親情溝通平臺(tái)、信息服務(wù)平臺(tái)，綜合援助平臺(tái)和個(gè)人發(fā)展平臺(tái)，讓背井離鄉(xiāng)、遠(yuǎn)離親人的外來(lái)工通過(guò)電波搭建起了一個(gè)充滿著人情味兒的親情橋；而“親情匯款”一經(jīng)推出，有效解決了外來(lái)工匯款難等社會(huì)難題，并緩解了郵政和銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)壓力。短短半年時(shí)間，就發(fā)展客戶近10萬(wàn)戶，匯款超過(guò)2萬(wàn)筆，匯出金額達(dá)到1000萬(wàn)元，成為中山移動(dòng)服務(wù)社會(huì)最溫馨的一隅……

◎服務(wù)磁化工程延伸社會(huì)價(jià)值

    中山移動(dòng)以良好的服務(wù)口碑和強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，抓住本地服務(wù)型企業(yè)積極轉(zhuǎn)型，從今年 8月15日開(kāi)始對(duì)一些大中型企事業(yè)單位展開(kāi)“服務(wù)磁化工程”，通過(guò)這些單位到服務(wù)廳“觀摩學(xué)習(xí)+現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)”傳播優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，掀起一場(chǎng)服務(wù)磁化的風(fēng)暴。
    “提供了這樣一個(gè)平臺(tái)，我們就有更多機(jī)會(huì)共同提升自身服務(wù)質(zhì)量?！庇泄净騿挝坏呢?fù)責(zé)人告訴記者，此次磁化工程收集了中山分公司在企業(yè)文化、服務(wù)理念等方面信息，整理提煉成為客戶磁化有關(guān)培訓(xùn)文件，穿插數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的應(yīng)用技巧如上網(wǎng)參數(shù)的設(shè)置、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的試用，并設(shè)計(jì)成為可讀性強(qiáng)的培訓(xùn)資料和培訓(xùn)課目。這甚至為地方行業(yè)發(fā)展的提升提供了一種可行而有效的借鑒模式。
    磁化工程的有效實(shí)施，一方面在中山業(yè)界進(jìn)一步樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)移動(dòng)”的口碑，彰顯中山移動(dòng)致力于構(gòu)建和諧中山、文明中山的責(zé)任型企業(yè)形象；另一方面，優(yōu)化、提升集團(tuán)公關(guān)模式，增進(jìn)公司與集團(tuán)客戶交流，巧妙傳播公司新業(yè)務(wù)，提升客戶情感份額，達(dá)到服務(wù)與業(yè)務(wù)的雙提升，不斷提高中山移動(dòng)在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?，為新業(yè)務(wù)發(fā)展開(kāi)拓更廣闊的空間。
    “創(chuàng)新追求高標(biāo)準(zhǔn)，至善服務(wù)無(wú)止境”，傾情的奉獻(xiàn)換來(lái)的是累累碩果。把服務(wù)和業(yè)務(wù)放在首位的中山移動(dòng)，已然把服務(wù)的理念和視野放在了整個(gè)社會(huì)信息化進(jìn)程的高度，以移動(dòng)用戶“跨越350萬(wàn)”作為新的起點(diǎn)，不斷克服服務(wù)中的短板，提升服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)水平再上新臺(tái)階，全力提升客戶的感知質(zhì)量。

發(fā)布日期：2007年12月17日

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