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                    把微笑融入聲音  把最好回報(bào)客戶
              
                    ——中山移動(dòng)公司用心為您解決問題，時(shí)刻讓您稱心滿意
              
                    
              
                      
               
                        
                      
              
                      
               
                        
                      
              
                      
               
                        
                      
              
                    
              
					                    來源于：中山日?qǐng)?bào) 
					                    
              
                              		
              
              
              
               
                
              
              
              
               
                
					     中山移動(dòng)擁有一支專業(yè)、稱職的投訴處理團(tuán)隊(duì)，是受理客戶投訴的主要窗口。數(shù)名投訴處理專員日以繼夜，為客戶解決一個(gè)又一個(gè)問題，以其“全能”服務(wù)形象深入人心。中山移動(dòng)的投訴處理專員平均擁有2年以上的投訴處理經(jīng)驗(yàn)，嫻熟掌握業(yè)務(wù)知識(shí)以及各種投訴處理技巧，解決客戶問題已經(jīng)是駕輕就熟，十分到位。中山移動(dòng)投訴處理專員更以“專業(yè)”著稱。投訴處理專員每年會(huì)參加一系列專業(yè)、針對(duì)性培訓(xùn)項(xiàng)目，除全面掌握各方面投訴知識(shí)外，投訴處理專員往往更在網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、夢(mèng)網(wǎng)其中一個(gè)投訴專項(xiàng)中獨(dú)樹一幟。
    “客戶的需求就是我們的追求”。為規(guī)范客戶投訴處理工作，加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理，進(jìn)一步提高投訴處理工作的效率，及時(shí)迅速的解決客戶問題，中山移動(dòng)還通過建章立制，將投訴處理流程規(guī)范化、靈活化，主要措施如下：
    一、制定投訴處理時(shí)限。規(guī)定客戶的投訴必須有專人負(fù)責(zé)處理和回復(fù)。
    二、制定投訴客戶回訪機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督。聘請(qǐng)第三方公司對(duì)客戶進(jìn)行投訴處理滿意度回訪，了解客戶對(duì)投訴處理過程中的人員態(tài)度、處理時(shí)間、處理結(jié)果等方面的滿意程度。
    三、設(shè)立投訴處理綠色通道，投訴處理綠色通道人員由各部門人員組成，形成投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制，讓重要、緊急的客戶投訴得到迅速處理解決。
    成功解決投訴處理是贏得客戶服務(wù)品牌忠誠的最堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，是進(jìn)一步提升客戶滿意度的捷徑之一，為保障客戶切身利益，讓客戶120％的滿意，中山移動(dòng)的投訴處理專員依然默默耕耘著，把微笑融入聲音，把最好回報(bào)客戶。那里，閃動(dòng)的依然是她們倩倩身影；那里，塑造的依然是“看不見的風(fēng)景，聽得見的靚麗”的熱線形象；那里，譜寫的依然是激奮人心、驅(qū)人前進(jìn)的故事……
 				
              
              
              
               
                發(fā)布日期：2006年05月17日                  
              
              
              
               
                 
              
              
              
               
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        《中山日?qǐng)?bào)》報(bào)料熱線：13326901111 88881012　《中山商報(bào)》報(bào)料熱線：88211000 
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