你的話(huà)費(fèi)你明白_中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司中山分公司

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你的話(huà)費(fèi)你明白
移動(dòng)新版帳單讓用戶(hù)更直觀、全面了解消費(fèi)情況

來(lái)源于：中山日?qǐng)?bào)

看似簡(jiǎn)單的一張?jiān)捹M(fèi)單，實(shí)際上承載了電信運(yùn)營(yíng)商與客戶(hù)之間的關(guān)系。自今年9月開(kāi)始，中山移動(dòng)推出了其新版的話(huà)費(fèi)單，對(duì)舊話(huà)費(fèi)單進(jìn)行了優(yōu)化和改進(jìn)。電信服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，延伸到了話(huà)費(fèi)單。 [center][B]簡(jiǎn)化通信費(fèi)項(xiàng)[/B][/center] 9月份開(kāi)始，李先生發(fā)現(xiàn)移動(dòng)話(huà)費(fèi)單內(nèi)容與以往有所不同，特別是通信費(fèi)項(xiàng)目簡(jiǎn)化了。為了更好地作比較，記者向李先生要了一份今年5月份的移動(dòng)話(huà)費(fèi)單。從該月來(lái)看，通信費(fèi)項(xiàng)目包括：本地移動(dòng)話(huà)費(fèi)、省內(nèi)漫游費(fèi)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信息費(fèi)、本地國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)、省內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)、移動(dòng)IP國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、移動(dòng)IP移動(dòng)話(huà)費(fèi)7項(xiàng)。而其9月份的通信費(fèi)項(xiàng)則簡(jiǎn)化為本地移動(dòng)、短信費(fèi)、國(guó)內(nèi)漫游3項(xiàng)。中山移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，之所以簡(jiǎn)化通信費(fèi)項(xiàng)目，就是為了使話(huà)費(fèi)單更加簡(jiǎn)明易看?？蛻?hù)如還有疑惑，可通過(guò)打印清單查詢(xún)。 [center][B]信息費(fèi)單獨(dú)列出避免SP亂收費(fèi)[/B][/center] 李先生9月的話(huà)費(fèi)單上信息費(fèi)只有一項(xiàng)，那就是夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)。而他5月份的信息費(fèi)項(xiàng)則包括廣州網(wǎng)易夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)、廣州網(wǎng)易夢(mèng)網(wǎng)月租費(fèi)、騰訊夢(mèng)網(wǎng)月租費(fèi)3項(xiàng)。他告訴記者，他弟弟的信息費(fèi)項(xiàng)目更多，竟達(dá)7項(xiàng)。他弟弟感覺(jué)到莫名其妙，怎么會(huì)有那么多？比如其中的“天天幸運(yùn)星夢(mèng)網(wǎng)月租費(fèi)”就不知是什么回事。中山移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在新版的話(huà)費(fèi)單上，夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)作為單獨(dú)一項(xiàng)列了出來(lái)。夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)，也就是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商代SP（信息內(nèi)容提供商）收取的費(fèi)用。之所以將SP的所有費(fèi)用單獨(dú)列出來(lái)，主要的原因就在于SP在管理上比較混亂，一些客戶(hù)不小心定制了有關(guān)內(nèi)容后，或者試用某信息后就被當(dāng)作定制客戶(hù)加以收費(fèi)，這種事情時(shí)有發(fā)生，中山移動(dòng)經(jīng)常會(huì)收到客戶(hù)對(duì)SP的有關(guān)投訴。針對(duì)SP管理比較混亂的情況，中山移動(dòng)將信息費(fèi)單獨(dú)列了出來(lái)?？蛻?hù)如發(fā)現(xiàn)費(fèi)用不對(duì)，可編輯“00000”發(fā)送到SP端口，取消有關(guān)定制。同時(shí)，還可以通過(guò)打印清單查詢(xún)有關(guān)SP的端口，將不需要用的或者是誤訂的SP內(nèi)容取消。當(dāng)然，如果客戶(hù)確實(shí)沒(méi)有定制有關(guān)信息服務(wù)，而又被收取了信息服務(wù)費(fèi)用，誤收的費(fèi)用將退還給用戶(hù)。 [center][B]增加閱讀指南[/B][/center] 針對(duì)用戶(hù)可能對(duì)話(huà)費(fèi)單存在的疑問(wèn)，移動(dòng)新版帳單在背面設(shè)置了“新版帳單閱讀指南”，對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解答。如“帳戶(hù)信息反映了哪些內(nèi)容”、“為什么我的月末節(jié)余不等于月初余額加上當(dāng)月存入減去當(dāng)月扣減?！薄安殊彙⒄Z(yǔ)音新業(yè)務(wù)在帳單上如何體現(xiàn)”、“如何理解發(fā)票的‘優(yōu)惠沖減’及‘繳費(fèi)卡沖減’”。這些比較難理解的問(wèn)題都在閱讀指南中加以說(shuō)明。 [center][B]增加積分項(xiàng)目，留住客戶(hù)[/B][/center] 為留住客戶(hù)，移動(dòng)根據(jù)自己的客戶(hù)使用話(huà)費(fèi)的多少進(jìn)行積分，但一直沒(méi)有在帳單上明確體現(xiàn)出來(lái)。而新版的話(huà)費(fèi)單上則增加了“積分”項(xiàng)目。該負(fù)責(zé)人表示，積分可以折算成現(xiàn)金，用戶(hù)可以憑積分卡到定點(diǎn)的商場(chǎng)、超市等購(gòu)買(mǎi)商品，也可以打打高爾夫球。話(huà)費(fèi)帳單上有沒(méi)有積分這個(gè)項(xiàng)目，對(duì)用戶(hù)而言是不一樣的。透明化的優(yōu)惠能使用戶(hù)做到心里有數(shù)，也更能打動(dòng)用戶(hù)的心，提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度，有助于長(zhǎng)久留住客戶(hù)。 [center][B]持續(xù)改進(jìn)難懂之處[/B][/center] 盡管新版的移動(dòng)話(huà)費(fèi)單正向著簡(jiǎn)單透明方向發(fā)展，但客戶(hù)也不是每一處都能看懂。有用戶(hù)就表示其不明白短信費(fèi)和夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)的區(qū)別。事實(shí)上，用戶(hù)的不明白主要表現(xiàn)在對(duì)有關(guān)項(xiàng)目的具體含義不理解、對(duì)一些電信專(zhuān)用名詞不理解以及對(duì)有關(guān)具體資費(fèi)的計(jì)算不明確等。中山移動(dòng)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)新版的話(huà)費(fèi)單，移動(dòng)公司將對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，收集客戶(hù)的意見(jiàn)與呼聲，不斷加以改進(jìn)。

發(fā)布日期：2004年11月01日

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