1999年，中山移動公司掛牌成立，步入飛速發(fā)展階段。十一年以來，中山移動以卓越的服務(wù)贏得了客戶的信賴與支持，多次獲得"全國五一勞動獎狀"、"全國工人先鋒號"、"優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星單位"等多項國家級榮譽。2010 年的這個炎炎暑期，中山移動的客戶迅速突破400萬，迎來了又一個里程碑式的發(fā)展階段。
程青霞，中山移動第一家營業(yè)廳——恒信營業(yè)廳的店面經(jīng)理，親歷并見證了中山移動為提升客戶服務(wù)所作出的努力。
2008年年底的一個晚上，已準(zhǔn)備休息的程青霞突然接到一個客戶的電話，說自己手機(jī)丟失，需要辦理掛失和補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。在早已下班無法辦公的情況下，面對焦急的客戶，程青霞也無可奈何。
如何進(jìn)一步豐富、完善服務(wù)，讓客戶更加滿意？程青霞不斷思考并在實踐中進(jìn)行嘗試，她和恒信營業(yè)廳的員工通過優(yōu)化崗位配置，延長辦公時間，解決了午休和周末無人受理業(yè)務(wù)的難題。還推出了“夜間應(yīng)急服務(wù)”，實現(xiàn)了24小時全天候、不間斷服務(wù)，以實際行動踐行著服務(wù)“零距離”的理念。
同時，為了更好地拉近與客戶的距離，恒信營業(yè)廳將高柜臺改為低柜臺，配備客戶座椅。在許多服務(wù)機(jī)構(gòu)多是高柜臺、不銹鋼柵欄的當(dāng)時，恒信營業(yè)廳的舉動讓很多客戶豎起了大拇指：“柜臺降低了，距離消失了，讓人油然而生一種平等的感覺，更利于溝通與交流?！?BR> 贏得客戶好評的恒信營業(yè)廳成為了中山移動的驕傲，程青霞和她的團(tuán)隊也因出色的服務(wù)業(yè)績多次獲得“全國青年文明號”、“全國工人先鋒號”等榮譽稱號。這些榮譽，是對以程青霞為代表的所有移動員工的共同嘉獎，激勵著他們推出更貼心的惠民服務(wù)：“關(guān)愛留守兒童，共建和諧社會”、汶川地震的暖冬計劃、“鄉(xiāng)情鄉(xiāng)音”免費長途電話、“廣東是我家” ……移動一步步走過來，每一步都印在市民的心坎上。
更多的服務(wù)帶來的是更多的回報，中山移動的所有客戶一起用400萬的數(shù)字向中山移動遞上了一面無言錦旗！
尊貴服務(wù)個性化
體貼周到深度化
對普通市民，中山移動體貼周到地照顧他們生活的方方面面。而對于高價值客戶，移動更是不遺余力地打造適合他們的業(yè)務(wù)，以尊貴服務(wù)打動著客戶的心。
劉芳，中山市某外貿(mào)公司一名銷售經(jīng)理，全球通忠實客戶，經(jīng)常在全國各地出差。2001年12月，中山移動專門針對中山市全球通大客戶推出一項全國首創(chuàng)服務(wù)——“全球通- 易登機(jī)”。作為“全球通”高端客戶的劉芳自此開始享受全球通給自己帶來的卓越享受：“再也不用再花大量時間、精力去辦理保險、行李托運、換登機(jī)牌等繁瑣手續(xù)，更不需在機(jī)場里忍受無止境的排隊等候，我的每次出行都變得輕松、簡單！”
“全球通” 給劉芳帶來的驚喜遠(yuǎn)不止于此，中山移動還為其提供專屬客戶經(jīng)理的全面A+服務(wù)。從2006年開始，劉芳更是深切體會到了作為中山移動一名全球通客戶的尊貴感：在全球通VIP名家講堂里，劉芳享受了不同方面的精神盛宴；全球通親子夏令營，讓劉芳的孩子擁有開心、有意義的暑假；作為高爾夫的忠實粉絲，劉芳還在全球通VIP俱樂部高球服務(wù)獲得了難得的培訓(xùn)機(jī)會……
“移動為我提供了很多意想不到的機(jī)會，服務(wù)很周到?！泵看翁崞鹨苿?，劉芳的感激之辭都溢于言表。
行業(yè)服務(wù)更周到
便民體貼更便捷
近年來，移動公司更是積極拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，推出系列服務(wù)，為各個行業(yè)的發(fā)展出謀劃策。
2005年，中山移動針對教育行業(yè)推出了“校訊通”業(yè)務(wù)，受到了中山市各大中小學(xué)校的歡迎和追捧。現(xiàn)在，中山移動又推出了“快樂學(xué)堂”和“同步學(xué)堂”，為教師提供豐富的教學(xué)資源，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。為了彌補(bǔ)家長不能隨時陪孩子的缺憾，滿足他們“探視”孩子的需求，中山移動還推出了“寶寶視頻”，為家長提供隨時隨地的視頻、錄像綜合服務(wù)，讓家長更加安心。
多年以來，中山移動不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，四方贊譽不斷。推出的“政企通”業(yè)務(wù)架起了政府與企業(yè)雙向溝通的橋梁，在此基礎(chǔ)上開發(fā)出的“稅務(wù)通”、“勞動保障通”、“外貿(mào)通”等產(chǎn)品，更是降低了溝通成本，提高了行政辦公效率，省時省力又方便快捷；行政服務(wù)在線作為中山市電子行政審批的核心系統(tǒng)，解決了政府各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)之間交換難的問題，為移動政務(wù)辦公、民生信息服務(wù)等業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了堅實基礎(chǔ)。
同樣，作為中山移動400萬客戶重要組成部分的外來工也受到了中山移動細(xì)致入微的照顧，免費公開招聘會、“我愛我家”免費長途等活動都給打工者帶來了無限的感動。尤其是2006年7月以來，移動推出的“親情匯款”更獲得了大家的好評，它有效解決了中山200 萬外來工的匯款難題：“這項業(yè)務(wù)真不錯，以后我再也不用請假帶著現(xiàn)金花時間坐車、排隊寄錢啦！”外來工小黃興奮地告訴移動員工。此外，同樣受惠于此項業(yè)務(wù)的還有2萬家大中型廠企、以及眾多中山市民。
除此以外，移動還有許多新的舉措：E視界、WLAN、水電自動抄表、環(huán)境檢測、車輛監(jiān)控、動物溯源、智能家居安防監(jiān)控等項目也滿足了不同行業(yè)的需求，給行業(yè)從事人員帶來業(yè)務(wù)上的便捷。
“現(xiàn)在，移動的業(yè)務(wù)已不僅僅局限于通信領(lǐng)域，它的很多業(yè)務(wù)和項目給我們帶來了更多的方便，我們對移動有了更多的信賴?！边@是很多客戶的真實心聲。
服務(wù)升級無極限
共享亞運精彩年
2010年11月，第16屆亞運將在廣東家門口舉行，為了能夠讓客戶享受更全面、便捷的移動服務(wù)，移動公司的所有員工一起投入了亞運會服務(wù)這場“戰(zhàn)爭”。
從2010年5月至12月，在中國移動廣東公司的部署下，中山移動推出亞運手機(jī)門票等至少四十種亞運產(chǎn)品及平臺，客戶憑手機(jī)門票即可欣賞各項亞運精彩賽事。此外，中山移動還開展了“服務(wù)升級、參與有你”萬名客戶金點子征集活動，向廣大客戶征集服務(wù)建議和意見，并邀請客戶參加“走進(jìn)中國移動”，進(jìn)行流程穿越。我們相信，中山移動必將帶領(lǐng)她所有的客戶全面感受一個精彩的亞運。
卓越服務(wù)無止境。中山移動習(xí)慣于想客戶之所想，做客戶之所需，不斷升級服務(wù)?？蛻糁怀滔壬辉轮畠?nèi)丟了兩款手機(jī)，垂頭喪氣地經(jīng)過“溝通100”營業(yè)廳之時，他忽然眼前一亮，原來移動新推出了一項手機(jī)保障服務(wù)：客戶每月支付一定的功能費，如遇手機(jī)不慎遺失或損壞，只要支付400元的手續(xù)費，最多三天內(nèi)就可以拿回同一型號的手機(jī)及SIM 卡！詳細(xì)看了服務(wù)內(nèi)容以后，程先生毫不猶豫地走進(jìn)了營業(yè)廳，辦理了這項業(yè)務(wù)，為以后的“萬一”做準(zhǔn)備。據(jù)悉，該業(yè)務(wù)是中山移動在全國率先推出的、創(chuàng)新型新業(yè)務(wù)。
客戶滿意一直是中山移動前進(jìn)的動力。公司必將努力提升服務(wù)質(zhì)量 ，并以移動用戶“跨越400萬”作為新的起點，用真心與真情回報中山的 400萬客戶。
