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土巴兔、愛空間、家裝E站……“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)靡之際，眾多互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺也應(yīng)時(shí)而生，互聯(lián)網(wǎng)+裝修的新型模式走進(jìn)普通人的生活。但是，在互聯(lián)網(wǎng)家裝給人們帶來便利的同時(shí)，網(wǎng)上承諾難以兌現(xiàn)、施工糾紛相互推諉、施工人員難以規(guī)范等問題也開始顯現(xiàn)。那么，互聯(lián)網(wǎng)家裝是否值得信賴？發(fā)生糾紛又該如何解決？
網(wǎng)上承諾能否兌現(xiàn)？
●部分家裝網(wǎng)站展開強(qiáng)大宣傳攻勢，各種促銷眼花繚亂
“驗(yàn)房專家免費(fèi)上門量房，多套報(bào)價(jià)方案全面PK”“從毛坯到精裝只要20天”“資深設(shè)計(jì)師免費(fèi)設(shè)計(jì)”……打開互聯(lián)網(wǎng)家裝網(wǎng)站，一連串吸引眼球的宣傳口號讓人很動心。
“買建材跑斷腿，講價(jià)格說破嘴?！睂τ诓簧傧M(fèi)者來說，裝修是一件“想說愛你不容易”的事。相比傳統(tǒng)裝修費(fèi)時(shí)費(fèi)力，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)家裝提高了裝修過程的透明度，給消費(fèi)者帶來更多選擇。
面對龐大的裝修市場，土巴兔、愛空間、家裝E站等各類家裝網(wǎng)站迅速崛起。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到今年，家裝電子商務(wù)規(guī)模將達(dá)到2050億元。各家網(wǎng)站對消費(fèi)者展開強(qiáng)大宣傳攻勢，各種促銷讓人眼花繚亂，不僅有價(jià)格優(yōu)惠，還承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
但是，也有部分家裝網(wǎng)站利用互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性，夸大其優(yōu)點(diǎn)，無法兌現(xiàn)承諾，容易對消費(fèi)者產(chǎn)生某種誤導(dǎo)。
前不久，在深圳某保險(xiǎn)公司工作的肖瀟買了新房，通過齊家網(wǎng)把家里的裝修業(yè)務(wù)包給了某裝修公司?！氨疽詾榫W(wǎng)站免費(fèi)提供的第三方監(jiān)理服務(wù)可以讓我省心不少，沒想到還是出了岔子?！?/FONT>
“不知道網(wǎng)站是不是從沒審核過下面裝修公司的相關(guān)資質(zhì)，請來的監(jiān)理也不知道是不是有證書，到了約定的交房日期，房子的裝修仍然沒有完成?！毙t說。
上海浦東新區(qū)濰坊三村居民鄭姝在裝修時(shí)也遇到了類似問題?！氨O(jiān)理工只是隨便看了看，沒交流幾句就直接簽字走了。原本看到網(wǎng)上說水電驗(yàn)收監(jiān)理都會測水壓，剪開電線測真假，怎么輪到我家什么都沒有！”
鄭姝忍不住抱怨說：“當(dāng)初說得那么好，結(jié)果服務(wù)態(tài)度實(shí)在令人失望?！彼螂娫捪蚩头从诚嚓P(guān)情況，可客服只說問題已被記錄，并未在規(guī)定的36小時(shí)內(nèi)給出解決辦法。
中國政法大學(xué)副教授張揮認(rèn)為，家裝網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)嚴(yán)于律己，杜絕虛假宣傳。如果企業(yè)在明知或應(yīng)知的情況下，仍然制作發(fā)布虛假廣告，造成消費(fèi)者權(quán)益損害，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對其依法處理。
碰到糾紛怎么辦？
●裝修過程中出現(xiàn)了質(zhì)量問題，有的家裝公司和裝修平臺網(wǎng)站相互推諉
“現(xiàn)在真不知道找誰說理去，早知如此，當(dāng)初就不會圖省事上網(wǎng)找互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺了?！北本┢焦葏^(qū)的王涵近來一直為家中的爛尾裝修犯愁。
王涵夫妻倆平日忙于工作，一個(gè)多月前他們把家中的裝修委托給了一家網(wǎng)站?！翱吹骄W(wǎng)上說從毛坯到精裝只要20天，每平方米699元的價(jià)格也挺實(shí)惠的，還有自己的裝修工人，我就毫不猶豫地選了這家公司?！?/FONT>
起初王涵對互聯(lián)網(wǎng)家裝也是半信半疑，為此還特意去看了這家網(wǎng)站提供的樣板間?！昂灪贤臅r(shí)候，他們告訴我裝修都會按照樣板間的標(biāo)準(zhǔn)，但裝修開始后，他們送來我家的同一批地磚竟然是兩個(gè)不同的牌子?！?/FONT>
王涵說，從開工到現(xiàn)在一個(gè)多月過去了，不僅工程沒能在20天內(nèi)完工，而且踢腳線嚴(yán)重?cái)嗔?，廚房水管漏水不止。王涵多次和網(wǎng)站溝通，這些問題至今仍未解決。“剛開工的時(shí)候，監(jiān)理和工人還每天會在微信群里向我匯報(bào)施工進(jìn)度，現(xiàn)在交完錢他們就完全不管了，每次找監(jiān)工都說‘明天再來’，可到了第二天又推說要忙其他事情。”
裝修過程中出現(xiàn)了質(zhì)量問題，家裝公司和裝修平臺網(wǎng)站相互推諉，這種情況不在少數(shù)。家裝由木工、電工、水泥工、油漆工等各獨(dú)立環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，由于工程項(xiàng)目較為復(fù)雜，業(yè)主對于家裝知識不了解，很多公司制定了一套監(jiān)督體系，聘請專業(yè)的第三方質(zhì)檢專家定期監(jiān)督檢查，確保施工質(zhì)量，但這種第三方監(jiān)督也可能流于形式。
前段時(shí)間，上海楊浦區(qū)四平路某小區(qū)居民周婧通過一家裝修平臺找到了某國際設(shè)計(jì)公司來承包家中的裝修項(xiàng)目。開工第一天，她和網(wǎng)站監(jiān)理到現(xiàn)場查看開工材料，卻發(fā)現(xiàn)裝修用的電線并不是她想要的合同中那一型號，同時(shí)還多出一批根本用不著的管子。
“網(wǎng)站一方說是按照設(shè)計(jì)公司提供的單據(jù)發(fā)貨，而設(shè)計(jì)公司卻說是網(wǎng)站因?yàn)樽约耗J(rèn)的貨源發(fā)錯了。”周婧隨即要求網(wǎng)站補(bǔ)送新貨，但網(wǎng)站與設(shè)計(jì)公司相互推脫責(zé)任，表示難以協(xié)調(diào)人員再次送貨。
“面對互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，各類平臺和運(yùn)營模式日益增多，在很大程度上增加了監(jiān)管難度?！鼻迦A大學(xué)法學(xué)院副教授黃新華表示，許多互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺并無監(jiān)理資質(zhì)，一些網(wǎng)站所謂的“樣板間”因各方面材質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)無法固化，很難成為實(shí)際裝修過程中的質(zhì)量依據(jù)。許多業(yè)主往往在缺乏充分考慮的情況下便與網(wǎng)站草率簽約，等到發(fā)生了糾紛無人擔(dān)責(zé)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)早掉入網(wǎng)站設(shè)下的圈套，而這種情況也會讓維權(quán)變得十分困難。
黃新華提醒消費(fèi)者，在與網(wǎng)站和家裝公司簽約時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究合同條款內(nèi)容，盡量爭取更多的利益和保障。
施工“游擊隊(duì)”有市場嗎？
●互聯(lián)網(wǎng)家裝的門檻較低，不少所謂互聯(lián)網(wǎng)家裝都是“人+電腦”的中介模式
近日，家住北京市朝陽區(qū)呼家樓北街的陳瑛通過某互聯(lián)網(wǎng)平臺裝修新居，同樣遇到了麻煩。
“我們家這幾面墻，膩?zhàn)佣歼€沒干的時(shí)候，就有好幾條指甲蓋厚的裂紋了，工頭師傅說刮完石膏就不裂了，可如今刮過之后并沒有任何變化啊?！彼?dāng)初通過某裝修網(wǎng)與一家設(shè)計(jì)公司簽了裝修合同，當(dāng)她去反映這個(gè)問題時(shí)，對方設(shè)計(jì)師說：“這么多人一起裝修，刷墻師傅有的手藝好，有的手藝差，也是沒辦法的事?！?/FONT>
這樣的答復(fù)讓陳瑛哭笑不得：“為了能讓工人好好干活，我還特意請他們吃了飯，千叮嚀萬囑咐的，沒想到還是裝修成這樣。”
傳統(tǒng)家裝公司“層層分包”早已成為行業(yè)慣例：公司包給大工長，大工長包給小工長。由此導(dǎo)致工人們想方設(shè)法設(shè)置各種增項(xiàng)，如何多賺錢成了他們的最主要目標(biāo)。
裝修進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，分包、轉(zhuǎn)包等現(xiàn)象仍然存在?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝的門檻較低，不少互聯(lián)網(wǎng)家裝其實(shí)是“人+電腦”的中介模式，裝修公司質(zhì)量如何、是否會在施工過程中外包，他們其實(shí)并不清楚。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，盡管有了互聯(lián)網(wǎng)平臺，“馬路游擊隊(duì)”仍然是家裝市場的主體，他們大多以老鄉(xiāng)帶老鄉(xiāng)的形式進(jìn)行合作，沒有固定經(jīng)營場所，裝修出了問題往往找不到人。盡管互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺一直強(qiáng)調(diào)自有產(chǎn)業(yè)工人的重要性，但目前并沒有一家互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺可以保證完全100%是自有工人，外包、轉(zhuǎn)包等現(xiàn)象十分普遍。
張揮說，在施工過程中，如果業(yè)主發(fā)現(xiàn)工程被轉(zhuǎn)包了，且在合同中未明確可以轉(zhuǎn)包的行為，轉(zhuǎn)包者應(yīng)向消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任?！凹已b網(wǎng)絡(luò)平臺知道合同被轉(zhuǎn)包而未阻止的，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。”
黃新華認(rèn)為，迅速發(fā)展的各類家裝網(wǎng)站面臨不少問題，從長遠(yuǎn)來說，必須進(jìn)一步減少中間環(huán)節(jié)，讓報(bào)價(jià)更透明，更有效地引導(dǎo)和控制施工隊(duì)伍，將這個(gè)行業(yè)引向良性發(fā)展。
鏈接 中介服務(wù)、電商切入、自營裝修——
“互聯(lián)網(wǎng)+家裝”的三種類型
1.傳統(tǒng)信息中介服務(wù)平臺：
如土巴兔、齊家網(wǎng)等。在這種模式下，網(wǎng)站主要發(fā)揮平臺作用，供裝修團(tuán)隊(duì)或者設(shè)計(jì)師入駐，從而成為業(yè)主與家具建材經(jīng)銷商、裝修公司、設(shè)計(jì)師、工長的溝通橋梁。這類運(yùn)作模式不僅可以幫助線下裝修公司快速適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)，也可以為消費(fèi)者提供更加全面的裝修參考信息。
這樣的運(yùn)作模式下，平臺一方面會采取各種手段快速增加用戶量，同時(shí)加強(qiáng)對線下工人和家裝公司的管理、控制能力。但就目前的情況來看，約束工人和裝修隊(duì)難度較大，業(yè)主和裝修公司間的糾紛時(shí)有發(fā)生。
2.電商平臺切入家裝：
如天貓家裝e站、海爾家居有住網(wǎng)、國美家等。這些電商多是某一產(chǎn)業(yè)中的大佬，通過與傳統(tǒng)家裝企業(yè)合作，利用互聯(lián)網(wǎng)或電商自身資源聚攏流量，作為某一領(lǐng)域的龍頭，這些電商進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)裝修具有一定優(yōu)勢。
對于這一類型的家裝電商來說，未來的主流發(fā)展方向是孵化更多傳統(tǒng)家裝公司觸網(wǎng)，爭取為消費(fèi)者提供一站式服務(wù)。目前，這類企業(yè)在某些裝修產(chǎn)品交易方面取得了一些成績，但在拓展后期服務(wù)方面還有待加強(qiáng)。
3.互聯(lián)網(wǎng)裝修公司：
又可分兩種模式：一是自有工人直營裝修公司，二是和工長合作整合裝修公司。其中，北京的愛空間（小米家裝）和上海的柚子裝修有部分自有工人，而青島的有住網(wǎng)等主打工長整合管理模式。
當(dāng)然，真正能將裝修工人向產(chǎn)業(yè)工人轉(zhuǎn)變的裝修公司非常少，愛空間（小米裝修）曾把擁有產(chǎn)業(yè)工人作為一大優(yōu)勢，但其真正的產(chǎn)業(yè)工人不足百人。本質(zhì)上說，目前并沒有一家可以保證完全自有工人、絕不分包（尚 文整理）
