中山市以政府令發(fā)布的《中山市接訴即辦工作辦法》（以下簡稱《辦法》），于3月1日起正式施行。據(jù)悉，《辦法》是廣東省內(nèi)首部“接訴即辦”政府規(guī)章，標(biāo)志著中山12345熱線改革邁出實質(zhì)性步伐，實現(xiàn)經(jīng)驗成果向法規(guī)制度上升轉(zhuǎn)化的新突破，為撬動城市基層治理變革、優(yōu)化營商環(huán)境作出了“中山探索”。
《辦法》首次明確了接訴即辦概念，也即對自然人、法人或者其他組織等各類訴求人的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務(wù)機(jī)制；首次落實村（居）訴求辦理角色定位，明確承辦單位不得將居民委員會、村民委員會依法協(xié)助政府工作的訴求事項交由居民委員會、村民委員會作為主責(zé)辦理。
另一方面，《辦法》從數(shù)字政府建設(shè)角度出發(fā)，推動接訴即辦向主動治理、智慧治理轉(zhuǎn)變?！掇k法》設(shè)立“數(shù)據(jù)應(yīng)用和主動治理”專章，首次提出充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等創(chuàng)新科技手段開展數(shù)據(jù)監(jiān)測，形成訴求分析報告和工作建議，為市委、市政府決策作參考；明確了市政府及各鎮(zhèn)街開展主動治理，充分發(fā)揮基層力量開展民主協(xié)商和網(wǎng)格化管理的優(yōu)勢，推動問題解決，實現(xiàn)源頭治理、未訴先辦的工作目標(biāo)，為打造服務(wù)型政府、構(gòu)建和諧社會關(guān)系進(jìn)行了初步探索。
此外，《辦法》對各相關(guān)單位在接訴即辦工作全過程中的職責(zé)進(jìn)行了明確，界定接訴、分辦、延期、答復(fù)、辦結(jié)、回訪等各環(huán)節(jié)主體責(zé)任及具體流程，完善首接負(fù)責(zé)、管轄異議、跨市服務(wù)等工作流程，強(qiáng)調(diào)各承辦單位對熱線知識庫維護(hù)以及對話務(wù)平臺開展培訓(xùn)的責(zé)任，明確把接訴即辦工作納入政府績效考核體系等。
同時，《辦法》注重規(guī)范“惡意投訴”“虛假投訴”等行為管控，凈化12345熱線接訴即辦運行環(huán)境，推動接訴即辦向標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、精細(xì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升12345熱線服務(wù)效能。
“中山市自2022年起推行接訴即辦工作，過程中出現(xiàn)范圍不夠明確、辦理主體權(quán)責(zé)不夠清晰、協(xié)同聯(lián)動發(fā)揮不夠充分等情況?！敝猩绞姓?wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次《辦法》吸收借鑒了北京、保定等市經(jīng)驗做法，結(jié)合全市“書記市長直通車”“企業(yè)服務(wù)1號線”“中易辦”等服務(wù)實踐予以優(yōu)化，實現(xiàn)接訴即辦有法可依、有規(guī)可循。
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記者 陳雪琴 通訊員 姚泳詩
◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平
