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              從“客戶之聲”看國壽壽險服務品質(zhì)提升之路
              發(fā)布時間:2024-10-22 來源:中國人壽中山分公司

              為深刻踐行金融保險工作政治性、人民性,切實滿足人民群眾日益增長的對美好生活的保險保障需求,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想,持續(xù)打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務。

              作為擁有75年發(fā)展歷史的行業(yè)巨擘,該公司為超6億客戶帶去了越來越好的服務體驗。監(jiān)管服務質(zhì)量指數(shù)評價、消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價等位居壽險行業(yè)前列,第三方客戶好評度保持高位。在這背后,是其堅持傾聽“客戶之聲”,以客戶最真實的反饋驅(qū)動服務體驗優(yōu)化、助推服務創(chuàng)新升級的結(jié)果使然。

              從柜面網(wǎng)點的客戶留言簿,到95519服務專線的“客戶滿意度”回訪,再到互聯(lián)網(wǎng)時代壽險APP、柜面等服務渠道的“立用立評”,聆聽客戶聲音、了解客戶需求,始終是該公司不斷提升服務水平的重要手段。

              隨著運營服務的規(guī)范化、數(shù)字化,中國人壽壽險公司已建立起“線上一鍵直達、線下就在身邊”的綜合化服務體系,并依托互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等新技術(shù),打造了一整套常態(tài)化的“客戶之聲”管理模式,實現(xiàn)一年超1400萬人次客戶評價、160萬人次留言的實時采集、直達總部、智能分析、廣泛應用,以客戶需求引導服務改善,持續(xù)提升客戶體驗。

              那么,“客戶之聲”是如何助力打造“國壽好服務”,推動客戶服務體驗更優(yōu)的?中國人壽壽險公司用“簡捷”“品質(zhì)”“溫暖”三個關(guān)鍵詞詮釋其中的底層邏輯。

              以客戶為中心

              構(gòu)建“簡捷”服務更優(yōu)方案

              來自河南的張阿姨發(fā)現(xiàn),通過“中國人壽壽險”APP自助辦理保單借款單筆超過30萬元時,壽險APP可以視頻連線柜面服務人員,進行人工接續(xù)辦理?!皢喂P超過限額后不支持手機自助辦理借款,只能到柜面網(wǎng)點辦,希望能再方便些”,曾是客戶對保單借款服務反饋最為頻繁的意見。通過對客戶訴求的采集分析,中國人壽壽險公司借助“空中客服”功能,優(yōu)化壽險APP保單借款服務體驗,實現(xiàn)“自助辦理”與“遠程人工服務”無縫串接,在安全、合規(guī)前提下,讓客戶辦理業(yè)務更為省心、便捷。

              為了推動客戶體驗“整體更優(yōu)”,中國人壽壽險公司建立了體系化的客戶之聲“采集—分析—應用”閉環(huán)管理模式,讓服務的優(yōu)化不再是某個渠道的“單打獨斗”,而是統(tǒng)籌發(fā)力、尋找更優(yōu)解的過程。

              除升級壽險APP保單借款功能外,中國人壽壽險公司梳理出“線上不暢、銜接不順、信息不通、標準不一、響應不夠”等5大類不同服務渠道間的體驗中斷問題并積極解決,先后落地30余個跨渠道的體驗改善重點項目,解決了健康服務權(quán)益查詢不一致、跨渠道理賠報案后無法接續(xù)辦理、未成年人線上變更信息難等高頻服務痛點,讓簡捷、省心的好服務“圍著客戶轉(zhuǎn)”。

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              圖:空中客服人員正在為客戶提供視頻服務

              國壽客戶可以按照個性化需要,通過13個服務渠道選擇最方便的服務方式:通過壽險APP即刻進行自助查詢、辦理;遇到需要咨詢的問題,可以撥打95519客戶服務專線,通過自助或人工在線服務獲得幫助;在柜面網(wǎng)點向駐場銷售精英獲取產(chǎn)品資訊、體驗特色服務……

              立足問題導向

              解析“品質(zhì)”服務提升路徑

              續(xù)期交費體驗優(yōu)不優(yōu),很大程度影響了客戶對一家保險公司的總體印象。為此,中國人壽壽險公司通過梳理分析相關(guān)客戶反饋,形成交費提醒應更及時、查詢服務應更便捷、授權(quán)環(huán)節(jié)應更簡單等高頻需求點,通過“在壽險APP首頁增加提醒卡片”等17項舉措提升續(xù)期交費服務體驗?,F(xiàn)在,客戶登錄壽險APP便可直觀看到交費提醒,并支持一鍵合并交費、添加日歷鬧鐘提醒、電子發(fā)票一鍵下載等便利功能,推動續(xù)期交費客戶好評度從87.8%逐步提升至89.3%,位于行業(yè)較高水平。

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              圖:為客戶提供便捷的業(yè)務辦理方式

              歷史累計服務超6億客戶,帶來了全年千萬級的“海量”客戶原聲。中國人壽壽險公司堅持“讓客戶舒心”的目標導向與“聽客戶所需”的問題導向相結(jié)合,將客戶好評度結(jié)果納入公司各級機構(gòu)的考核之中,切實推動公司客戶服務高質(zhì)量發(fā)展。同時,通過智能語義分析、相關(guān)性矩陣模型等一系列量化、智能的分析方式,精準提煉出最迫切的服務訴求。例如,客戶評分會被用于計算公司各類服務的滿意度趨勢;客戶的幾次點選,如“通知提醒及時”“上傳資料便捷”用以算出客戶最關(guān)注服務的哪些方面;客戶的留言建議通過智能識別歸類,成為服務創(chuàng)新的靈感。為此,“海量”的客戶原聲得以快速轉(zhuǎn)化為體驗優(yōu)化舉措,讓客戶最“急難愁盼”問題得到解決。

              “服務好不好,客戶說了算”。來自客戶的真實反饋,不僅是驗證服務好不好的“試金石”,更是驅(qū)動服務越來越好的“催化劑”。第三方客戶調(diào)查顯示,中國人壽壽險公司理賠服務、網(wǎng)點柜面、客戶服務專線等關(guān)鍵服務滿意度已形成行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢,成為服務民生的堅實保障。

              踐行保險為民

              探索“溫暖”服務前伸方向

              “新市民、新業(yè)態(tài)”人群近年來已成為推動社會經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。為進一步提升保險服務針對性、多樣性,中國人壽壽險公司持續(xù)創(chuàng)新客戶之聲調(diào)查體系,從傾聽“現(xiàn)有產(chǎn)品服務好不好”向“客戶還需要哪些產(chǎn)品服務”延伸,準確把握“兩新”客戶在日常生活和工作中擔憂哪些風險、當前投保產(chǎn)品時最關(guān)注哪些要素,精準探索各類客群的多元保險服務需求。

              2023年四季度,中國人壽壽險公司開展了一項面向“兩新”群體的專項調(diào)研。調(diào)研樣本職業(yè)覆蓋外賣騎手、快遞員、網(wǎng)約車司機、互聯(lián)網(wǎng)主播等群體。調(diào)研采取線上問卷+線下訪談結(jié)合的方式進行,共回收有效樣本3221個。調(diào)研發(fā)現(xiàn),受訪人群中60%未購買過商業(yè)保險,47%目前有購買保險的意愿。通過聚類提取受訪者的職業(yè)、年齡、遷入時間、收入等因素,該公司梳理“兩新”群體內(nèi)部不同的財富、意外、疾病類風險點及購買保險的關(guān)注要素,形成六類細分人群畫像。以其中的“大中城市務工的中年新市民”群體為例,他們進城后多從事平臺配送或餐飲、酒店服務工作,擔憂因素包括突發(fā)疾病導致無法正常工作及影響生活、日常出行遇到交通事故等,最為關(guān)注報銷比例高、疾病覆蓋全的醫(yī)療險,以及具備電動車和自行車意外致殘責任的意外險。他們平時會控制花銷進行存款理財,偏好固收或保底類的理財產(chǎn)品。

              基于調(diào)研結(jié)果,中國人壽壽險公司通過總分聯(lián)動、同向發(fā)力,進一步創(chuàng)新產(chǎn)品供給,根據(jù)差異化需求開發(fā)普惠型保障產(chǎn)品,在全國各地通過深化平臺合作、聯(lián)動政府支持、強化線下服務等方式,將調(diào)查研究成果轉(zhuǎn)化為服務“兩新”客戶的實際行動。2023年全年,中國人壽壽險公司“兩新”人群保費已突破9.3億元,為普惠金融大文章書寫“國壽答卷”。

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              圖:工作人員為新市民介紹保險產(chǎn)品

              此外,中國人壽壽險公司進一步響應鄉(xiāng)村振興與區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展等國家戰(zhàn)略,注重傾聽“農(nóng)牧業(yè)客群”“粵港澳客群”等多元化客群聲音,有效了解各類客戶潛在需求,持續(xù)提供“超預期”的產(chǎn)品服務,深刻實踐保險服務供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,為更多民眾帶去暖心的保險保障。

              “群眾利益無小事”。中國人壽壽險公司將更為全面、精準地傾聽客戶之聲,以客戶評價檢驗服務質(zhì)量、以客戶需求探索服務創(chuàng)新方向,不斷向“體驗一流”運營服務目標邁進,為人民的美好生活保駕護航。

              ◆編輯:龍慧◆二審:陳吉春◆三審:周亞平

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