近年來,轉(zhuǎn)型毫無疑問是保險業(yè)討論度最高、最引人矚目的話題之一。隨著各市場主體對轉(zhuǎn)型路徑的多方探索、對轉(zhuǎn)型故事的不斷推演,一個終極命題也更加清晰地浮現(xiàn)在行業(yè)面前:身處變革的大時代,保險業(yè)要如何塑造自身的核心競爭力?
當(dāng)保險經(jīng)營從增量市場邁入存量市場,客戶日益復(fù)雜和多元的需求以及不斷強化的金融監(jiān)管格局,都對企業(yè)的服務(wù)能力提出了更高的要求,過往粗放的產(chǎn)品導(dǎo)向模式已很難真正奏效,保險服務(wù)正越來越成為決定競爭的關(guān)鍵,而日新月異發(fā)展的科技也為保險業(yè)打造服務(wù)能力提供了更為成熟的土壤。
同時,在國家高質(zhì)量發(fā)展和金融強國戰(zhàn)略的指引下,保險企業(yè)把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發(fā)點和落腳點,來布局新時代背景下的服務(wù)能力,也是“以人民為中心的發(fā)展思想”在保險領(lǐng)域的進一步延伸和拓展。
作為壽險頭雁的中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“國壽壽險”),多年來始終是探索優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)的先行者。3月初,國壽壽險在廈門舉辦了“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護人民美好生活 國壽好服務(wù)助力構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務(wù)體系”新聞發(fā)布會,正式對外發(fā)布“國壽好服務(wù)”品牌。
簡捷、品質(zhì)、溫暖,這不僅是對“國壽好服務(wù)”的注解,也見證著這家頭部險企75年來一以貫之將高質(zhì)量保險服務(wù)帶給每一位客戶,將行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推向了新高度,也在助力社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的同時,持續(xù)踐行著作為國有大型金融保險企業(yè)的使命與擔(dān)當(dāng)。
01
“好服務(wù)”什么樣?
599億賠付金額、2213萬賠付件數(shù)
6字服務(wù)感知,8項服務(wù)優(yōu)勢
根據(jù)國壽壽險披露數(shù)據(jù),2023年整體賠付金額達599億元,賠付件數(shù)2213萬件,獲賠率達99.7%,件均理賠時效0.38天,最快處理時長已實現(xiàn)秒級。
即使是在保險理賠已迎來瘋狂“內(nèi)卷”、各項數(shù)據(jù)不斷刷新紀(jì)錄的當(dāng)下,國壽壽險的理賠量級與理賠效率,依然穩(wěn)居行業(yè)前列,不僅彰顯著其作為國內(nèi)壽險“頭雁”的實力和排面,也從另一個角度詮釋了國壽壽險久久為功打造好服務(wù)的匠心。
“十四五”期間,國壽壽險積極貫徹落實金融強國重大決策部署,將服務(wù)能力打造作為發(fā)力重點,將客戶需求作為工作的出發(fā)點,開展常態(tài)化“客戶之聲”采集,年均采集客戶評價超千萬人次。在此基礎(chǔ)上,深刻洞察客戶需求與行為習(xí)慣的變化趨勢,直擊客戶的急難愁盼,不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)效率、豐富服務(wù)舉措,傾力打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)體系。
實際上,與相對更加抽象和復(fù)雜的保險產(chǎn)品相比,保險服務(wù)顯然更容易讓客戶感知到,真正優(yōu)質(zhì)、貼心的保險服務(wù)也更容易觸達客戶,獲得他們的好感。若將國壽壽險的6字服務(wù)感知拆解開來,可以發(fā)現(xiàn)其已形成了一套非常完善而成熟的對“好服務(wù)”的評價標(biāo)準(zhǔn),即提供觸手可及、專業(yè)領(lǐng)航、關(guān)懷備至的服務(wù),讓客戶更省心、更舒心、更安心。
經(jīng)過多年深耕,國壽壽險如今已形成服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強、服務(wù)體驗好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費者權(quán)益保護實等8大核心優(yōu)勢,持續(xù)將簡單易得的服務(wù)帶給客戶。
比如,自2019年推出“重疾一日賠”服務(wù)后,已累計為80余萬名客戶給付金額超372億元。2023年推出“理賠預(yù)付”服務(wù),打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式,提前賠付2.8萬人次近5億元。
此外,國壽壽險各網(wǎng)點發(fā)揮柜面驛站位置屬性特點,設(shè)置便民服務(wù)專區(qū),為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外勞動者提供暖心關(guān)懷。95519客戶服務(wù)專線推出53種方言和3種少數(shù)民族語言人工服務(wù),2023年服務(wù)超1萬人次。
在應(yīng)對老齡化浪潮方面,國壽壽險不斷升級適老化服務(wù),率先在業(yè)內(nèi)推出適合老年客戶使用的APP尊老模式,推出“長者一鍵接入人工”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務(wù)項目,并確定了構(gòu)建以“城市中心”機構(gòu)養(yǎng)老為主,現(xiàn)有城郊機構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老為輔的“保險+養(yǎng)老服務(wù)”模式。
該公司還針對VIP客戶的差異化需求,不斷提升服務(wù)多樣性,“國壽客戶節(jié)”從“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節(jié)”,過去五年參與人次年均增長13%?!皣鴫坌‘嫾摇薄皭偧荷睢薄?00健行”等活動已成為品牌標(biāo)簽……
自2021年起,國壽壽險的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊,理賠時效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列,第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。
02
“好服務(wù)”如何煉成?
瞄準(zhǔn)1個目標(biāo)、聚焦6個堅持
推進6大變革、打造5個特色
深耕特色運營發(fā)展之路
解決了好服務(wù)的機制問題,更重要的就是如何將其一一落實。為此,國壽壽險確立了運營服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗一流”的總目標(biāo),聚焦“6個堅持”,不斷深入推進“6大變革”,走出了一條“模式先進、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動”的特色運營發(fā)展之路。
在這套服務(wù)能力打造的方法論中,“6個堅持”形成了國壽壽險的運營管理底層邏輯,即堅持以客戶為中心,致力于知客戶所需,達客戶所求;堅持一張藍圖繪到底,一以貫之建設(shè)新“睿運營”模式;堅持守正創(chuàng)新,變革模式、融合科技、融合銷售,讓服務(wù)供給更便捷、高效、精準(zhǔn);堅持系統(tǒng)觀念,整體推進運營管理體系建設(shè),讓運營價值更大化發(fā)揮;堅持高質(zhì)量發(fā)展,建立三位一體、協(xié)調(diào)發(fā)展的運營服務(wù)體系和高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng);堅持用標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化增強運營服務(wù)核心競爭力。
其中,國壽壽險自2019年起基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟理念,創(chuàng)新開發(fā)的新“睿運營”模式,不僅開啟了行業(yè)探索智能集約運營服務(wù)之路的步伐,也成為驅(qū)動“好服務(wù)”高效運轉(zhuǎn)的強大動能。
標(biāo)準(zhǔn)化是集約的前提,國壽壽險自2021年啟動保全共享作業(yè),2022年實現(xiàn)核保共享作業(yè),2023年實現(xiàn)理賠共享作業(yè),在三年時間內(nèi)實現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)領(lǐng)域共享全覆蓋,達成了全國運營的集約化管理,在保留傳統(tǒng)網(wǎng)點優(yōu)勢的同時,更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的要求。全國集約共享帶來運營效率大幅提升,件均業(yè)務(wù)審核時長縮短超27%。
如今,國壽壽險已實現(xiàn)從投保、承保、保全到理賠的全場景數(shù)智化服務(wù)。2023年,個人長險無紙化投保率達99.99%,核保智能審核率達94.98%,個人業(yè)務(wù)承保時效提速至0.13天。
而持續(xù)推進的6大變革,則讓國壽壽險的運營服務(wù)能力實現(xiàn)了正向的迭代升級和自我超越。
其中的管理方式變革,通過服務(wù)、作業(yè)、管控的職責(zé)不斷分層、分域調(diào)整,運營組織體系邊界更加清晰,職責(zé)更加明確,管控更加有力,形成了“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三位一體組織新格局;
而在業(yè)務(wù)規(guī)范變革方面,國壽壽險從1998年制定第一版《壽險實務(wù)》,目前已形成涵蓋全國統(tǒng)一實務(wù)到流程體驗評價,工作事項指引到崗位指南指引,再到崗位人力配置標(biāo)準(zhǔn)等一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范新體系;
還通過作業(yè)方式變革,從縣級分散作業(yè),到市級集中、省級集中作業(yè),再到全國共享作業(yè),2023年實現(xiàn)了作業(yè)資源集約共享,全國一盤棋的智能集約生產(chǎn)新局面;
并且,國壽壽險從傳統(tǒng)、單一的柜面服務(wù)為主發(fā)展到線上+線下多觸點服務(wù),進入了多元化、連接化、接續(xù)化的服務(wù)多觸點觸達新階段,形成具有鮮明特色的服務(wù)方式變革;
更是在運營各環(huán)節(jié)中,從手工到實現(xiàn)電子化、線上化、智能化,業(yè)務(wù)、IT深度融合建成公司“新一代”系統(tǒng),讓作業(yè)、服務(wù)、管控開啟了數(shù)字化發(fā)展新征程,不斷深入自身的系統(tǒng)變革。
2015年,國壽壽險還自研“3633”流程再造法,完成了公司歷史上最大規(guī)模的流程再造,進一步推進著“以客戶為中心,以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革,并在2020年成型端到端流程管理體系,為建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運營服務(wù)體系奠定了新基礎(chǔ)。
03
率先唱響保險好服務(wù)
助力保險服務(wù)供給側(cè)改革
新的保險時代需要頭部大企業(yè)的領(lǐng)航
無論是從對保險服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化界定與流程設(shè)置,還是在多年經(jīng)營過程中對服務(wù)能力打造方法論的不斷完善迭代,國壽壽險的“好服務(wù)”都堪稱當(dāng)下保險服務(wù)板塊的一個新樣本,在助力其自身業(yè)務(wù)發(fā)展與轉(zhuǎn)型進程的同時,也推動著行業(yè)的保險服務(wù)供給側(cè)改革。
重新審視這一次以客戶為中心理念指引下的轉(zhuǎn)型,被視為核心競爭力的保險服務(wù)能力是險企推進高質(zhì)量發(fā)展的重要因素。當(dāng)前的發(fā)展背景下,想要從中開拓一片新生態(tài),由作為壽險頭雁的國壽壽險來承擔(dān)這份重任,適逢其時。
畢竟,論歷史之久、承保客戶之多、業(yè)務(wù)體量之大、管理鏈路之長、機構(gòu)網(wǎng)點之全,業(yè)內(nèi)鮮有能比這家險企更有底氣的保險公司。
作為與共和國同齡的老牌險企,這家已穿過75年歲月長河的公司,依然顯現(xiàn)出了穩(wěn)健的經(jīng)營底色。根據(jù)公開數(shù)據(jù),其2023年實現(xiàn)原保險保費收入約6415億元,同比增長4.3%,在過去一年壽險經(jīng)營面臨極大困境之時,作為壓艙石再次為行業(yè)注入巨大能量。此外,3月11日晚,國壽壽險披露公司原保險保費收入,今年1-2月份,該公司錄得累計原保費收入約2527億元,同比增長2.8%。今年1月,該公司錄得累計原保費收入約為2066億元,同比增長2.2%。值得關(guān)注的是,2月份增速有放大跡象。
同時,其關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)連續(xù)多年穩(wěn)居行業(yè)前列,償付能力持續(xù)保持較高水平,至今服務(wù)客戶數(shù)量已超5億,在全國范圍擁有覆蓋省、地市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的分支機構(gòu)約1.8萬個,作為金融強國戰(zhàn)略的踐行者,也在助力普惠金融、保障民生等方面持續(xù)發(fā)揮著作用。
經(jīng)歷75年滄桑巨變,保險為民的堅持始終如一。對于國壽壽險來說,“好服務(wù)”或許不僅是初心的延續(xù),也是75年的經(jīng)營積淀在今時今日所奏起的時代回響。這皆為這家公司最大的責(zé)任與財富。
◆編輯:龍慧◆二審:陳吉春◆三審:周亞平