保險公司好服務(wù)是什么樣的？不久前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）發(fā)布了“國壽好服務(wù)”品牌，用六個字描述了客戶得到的服務(wù)感知：簡捷、品質(zhì)、溫暖。同時解析了要讓客戶獲得“六字”體驗，該公司內(nèi)部需要提供哪些系統(tǒng)性的工程建設(shè)。
用心打磨“國壽好服務(wù)”
讓群眾“想投?！薄霸竿侗！薄案彝侗！?/strong>
保險，一頭連著國家保障大計，一頭連著社會民生，它擔(dān)負(fù)起經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會“穩(wěn)定器”重大使命，也在保障經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行、守護(hù)人民美好生活的經(jīng)濟(jì)生活中在發(fā)揮了獨(dú)特的作用。
現(xiàn)在，保險在我國經(jīng)濟(jì)生活中已成為人人知曉的金融產(chǎn)品，保險的本質(zhì)是發(fā)現(xiàn)風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險、管理風(fēng)險，風(fēng)險保障功能是保險的基礎(chǔ)和本源。在應(yīng)對各類自然災(zāi)害、疾病、財產(chǎn)損失等風(fēng)險事件中，都有保險的身影。保險在每一次災(zāi)難和意外發(fā)生時呈現(xiàn)出積極而重要的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償作用。
保險作為一種風(fēng)險管理工具，是現(xiàn)代人健康生活保障、長期儲蓄規(guī)劃、家庭財富管理不可或缺的一部分。
在我國人身保險業(yè)務(wù)發(fā)展四十年來，人民群眾在保險業(yè)務(wù)普及中真切感知到保險的獨(dú)特價值。如早期開始保險投保的客戶每年定期往養(yǎng)老保險賬戶投入保險費(fèi)，在20年后的現(xiàn)在可定期領(lǐng)取養(yǎng)老保險金，為幸福養(yǎng)老生活“加碼”；如投保了重大疾病保險，符合保險合同約定，經(jīng)專科醫(yī)生明確診斷患合同約定的重大疾病，很快就收到保險公司給付的重大疾病保險金，讓個人及家庭生活水平持續(xù)有保障；還有很多鄉(xiāng)村家庭的父母早年用打工收入給子女買教育年金保險，給自己買健康險、買意外險，確保當(dāng)意外和疾病發(fā)生時，不會因病返貧、因意外返貧。
因為保險業(yè)務(wù)的合約價值將在未來某個特定時期體現(xiàn)，且保險的財富管理屬性是一個復(fù)雜并有約束性的長期規(guī)劃，保險業(yè)務(wù)所呈現(xiàn)的“產(chǎn)品”是一份合約、而非實(shí)物，因而要說明保險的價值確實(shí)需要從服務(wù)品質(zhì)著手，并在長期的服務(wù)中證明保險能夠成為對個人和家庭未來品質(zhì)生活的有效保障。
近30年來，我國居民對保險產(chǎn)品的接觸和了解不斷加深，但他們在與保險公司打交道中也難免對保險理賠服務(wù)、保險保障的長效性有一些“擔(dān)憂”。保險啟蒙和保險認(rèn)知仍存在著難解的心結(jié)，讓居民在“想投?！薄霸竿侗！薄案彝侗！敝凶龀鲞x擇，需要時間，更需要關(guān)鍵促發(fā)點(diǎn)。中國人壽壽險公司認(rèn)為，用心打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的“國壽好服務(wù)”有益于提升客戶在投保和享有保險保障過程中的幸福感和品質(zhì)生活的體驗感。
好服務(wù)“線上一鍵直達(dá)，線下就在身邊”
有一項保險市場的調(diào)研顯示：保險客戶更加注重有一說一、誠信長效、理賠簡化。在第三方調(diào)查的客戶好評度中，中國人壽壽險公司連續(xù)四年保持高位；自2021年起，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價中，中國人壽壽險公司穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)位居壽險行業(yè)前列。
心之所往，行則將至。作為服務(wù)5億多客戶的保險公司，中國人壽壽險公司致力為客戶提供高質(zhì)量、系統(tǒng)化、長期主義的“國壽好服務(wù)”。好服務(wù)是通過細(xì)微之處讓客戶感知的，具體而言，中國人壽壽險公司認(rèn)為有八大關(guān)鍵點(diǎn)可以作為“好服務(wù)”的坐標(biāo)：廣、全、強(qiáng)、好、亮、優(yōu)、暖、實(shí)。
一是服務(wù)渠道廣。中國人壽壽險公司的線上渠道涵蓋壽險APP、小程序、官方微信公眾號、短信/微信、信函、電子郵件、95519客戶服務(wù)專線、智能客服、互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)等13個服務(wù)渠道，讓客戶可以隨時隨地享受快捷服務(wù)，線下服務(wù)渠道則主要是代理人隊伍和遍布全國各地的2500余家柜面網(wǎng)點(diǎn)。
二是線上服務(wù)全。中國人壽壽險APP的注冊用戶近1.5億人，業(yè)務(wù)辦理一鍵直達(dá)，通過線上自助+空中客服100%解決保單業(yè)務(wù)訴求；95519客戶聯(lián)絡(luò)中心已連續(xù)20年蟬聯(lián)中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心。
三是智能服務(wù)強(qiáng)。在數(shù)智化年代，中國人壽壽險公司做好了從投保、保全到理賠的廣泛智能化的準(zhǔn)備，打造了一個“能看懂”“能決策”“能溝通”的“數(shù)字核保員”，該項人工智能技術(shù)榮獲2023年度InsurDigital數(shù)字保險峰會“最佳保險創(chuàng)新獎”。數(shù)字人主播“小暖”，已應(yīng)用到資訊播報、服務(wù)科普、產(chǎn)品發(fā)布等場景，大大提高短視頻內(nèi)容生產(chǎn)效率。
四是服務(wù)體驗好。不僅喜歡線上服務(wù)的年輕人會用、喜歡用，習(xí)慣柜面服務(wù)和人工服務(wù)的長者和特殊需求的服務(wù)群體也可以在其柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)獲得好服務(wù)。有一個服務(wù)項目可以直觀看到國壽的線上+線下服務(wù)能力的效率，即國壽電子發(fā)票理賠實(shí)現(xiàn)了客戶出險提醒、協(xié)助客戶報案、電子發(fā)票識別、數(shù)據(jù)自動錄入、案件智能處理的理賠服務(wù)新模式，受到客戶好評，2023年電子發(fā)票提醒報案賠案量56.7萬件。
五是增值服務(wù)亮。服務(wù)邊界不斷拓展，與客戶的互動多。如中國人壽壽險公司打造以“V客生活”為基礎(chǔ)的服務(wù)生態(tài)圈，提升服務(wù)多樣性；“國壽客戶節(jié)”從“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節(jié)”；面向少年兒童的親子綜合美育生態(tài)服務(wù)項目“國壽小畫家”已成功舉辦13屆；成功舉辦面向運(yùn)動愛好者、女性客戶、中老年客群的特色主題活動；以及為VIP客戶提供“全球救援”等服務(wù)。
六是理賠服務(wù)優(yōu)。理賠服務(wù)是客戶對保險最關(guān)注的感知觸點(diǎn)之一。中國人壽壽險公司持續(xù)打造快捷、溫暖理賠服務(wù)，2023年整體理賠時效僅0.38天，獲賠率高達(dá)99.7%，位居行業(yè)前列。2023年，賠付件數(shù)達(dá)2213萬件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。
七是適老服務(wù)暖。敬老養(yǎng)老是國之大計，“老吾老以及人之老”是中國人的傳統(tǒng)美德。中國人壽壽險公司特別為長者提供線上、線下多渠道的適老化服務(wù)，如推出壽險APP尊老模式，是行業(yè)首個獲得無障礙標(biāo)識的移動應(yīng)用；95519客戶服務(wù)專線為老年客群提供“長者一鍵接入人工”專屬服務(wù)；柜面推出敬老系列服務(wù)，在全國柜面網(wǎng)點(diǎn)提供尊老關(guān)懷服務(wù)。
八是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)。建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理與經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作。強(qiáng)化消保線上化管理能力，行業(yè)首創(chuàng)數(shù)智消保平臺，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)動態(tài)分析、指標(biāo)及時監(jiān)控、潛在風(fēng)險智能預(yù)警。消保培訓(xùn)覆蓋全體員工與銷售隊伍，累計參訓(xùn)173.27萬人次。消保教育宣傳形成常態(tài)化、立體化態(tài)勢，2023年觸達(dá)人次數(shù)同比增長64.6%。
久久為功的好服務(wù)，方能讓民心所向
中國人壽壽險公司的企業(yè)使命是：服務(wù)國家發(fā)展大局，守護(hù)人民美好生活。一方面要讓保險客戶對保險服務(wù)認(rèn)可，另一方面要確保每一位保險客戶都能平等地享受保險合同約定的保險權(quán)利和責(zé)任，要把這兩方面結(jié)合起來，才能優(yōu)化保險消費(fèi)環(huán)境，提升保險消費(fèi)體驗，也才能不斷為保險消費(fèi)市場提質(zhì)擴(kuò)容注入動力和活力。
中國人壽壽險公司打造的“國壽好服務(wù)”品牌，體現(xiàn)了運(yùn)營服務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)行能力。在該公司構(gòu)筑的數(shù)字化生態(tài)中，運(yùn)營服務(wù)始終堅持與科技融合，讓服務(wù)供給更便捷、高效、精準(zhǔn)。
近年來，中國人壽壽險公司確立了運(yùn)營服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗一流”的總目標(biāo)，走出了“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動”的國壽特色運(yùn)營發(fā)展之路。公司著力構(gòu)建先進(jìn)的新“睿運(yùn)營”模式，構(gòu)筑完備的高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系，創(chuàng)建統(tǒng)一精細(xì)的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造一流的專業(yè)隊伍和能力，深耕科技驅(qū)動的數(shù)智運(yùn)營，成為國壽好服務(wù)的發(fā)動機(jī)、能量源。
據(jù)了解，中國人壽壽險公司歷經(jīng)管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革等六大變革，實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營服務(wù)能力迭代升級、自我超越。特別是2015年推進(jìn)實(shí)施的“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，為建設(shè)公司“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系奠定了新基礎(chǔ)。
用一句話總結(jié)：“國壽好服務(wù)”主要基于久久為功的體系化建設(shè)能力和科技融合能力，依托人才管理、運(yùn)營管理、數(shù)智驅(qū)動所帶來的整體優(yōu)勢，逐步形成了具有中國人壽壽險公司特色的“簡捷、品質(zhì)、溫暖”六個字“國壽好服務(wù)”品牌。
高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)，金融要為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)。不久前召開的中央金融工作會議首次提出“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章”，為金融高質(zhì)量發(fā)展，深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，引導(dǎo)金融為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)指明了方向。
國之所需、民心所向，正是保險公司的高質(zhì)量發(fā)展所往。堅持“以人民為中心”發(fā)展思想，中國人壽壽險公司將站在更高的視野推進(jìn)“國壽好服務(wù)”品牌實(shí)踐，致力于為廣大客戶提供更加“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的保險保障體驗。
◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平
