為提升家電售后體驗，今年618蘇寧易購幫客推出“透明計劃”，從服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)收費、服務(wù)反饋四大維度，標準化家電售后服務(wù)，具體包括電子化工牌、訂單全程進行管控、收費短信公示、邀請評價等方面。針對消費者特別關(guān)心的價格，更有8.8元維修檢測、空調(diào)維修加氟一口價、先報價再維修、多收費雙倍賠等實實在在的舉措，從源頭上提升家電售后體驗。
中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，售后服務(wù)問題占31.54%排在第一位，其中家用電子電器類售后投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位，成為消費者關(guān)注的焦點之一。部分家電售后體驗不佳，消費者反映的問題，往往集中在服務(wù)過程不清晰、價格模糊方面，為此蘇寧易購幫客推出服務(wù)透明計劃，讓用戶放心、省心。
“以空調(diào)維修為例，目前市場上加氟大多按'壓'收費，存在標準諸多、用量難以明示、收費過高等情況?！碧K寧易購幫客負責人介紹，為了避免消費者對于用量疑問的擔憂，公司在業(yè)內(nèi)首推空間加氟一口價業(yè)務(wù)，針對不同空調(diào)大小進行適配，統(tǒng)一價格。今年618，針對1-1.5匹空調(diào)加氟，蘇寧易購幫客給出年中最低價145元每次。
圍繞痛點升級服務(wù)品質(zhì)，更多的消費者已經(jīng)體驗到蘇寧易購幫客的透明貼心服務(wù)。近期肖女士在蘇寧易購下單了空調(diào)維修服務(wù)，下單成功后，通過訂單中的電子工牌就能提前查看上門工程師的照片、聯(lián)系方式以及上崗資質(zhì)等。“師傅還沒上門，我就對他已經(jīng)有了很清晰的了解，做到了心中有數(shù)。師傅達到后，除了出示電工證外，還出示了高空作業(yè)證，一看就是專業(yè)人員?！毙づ勘硎?。
為確保上門人員人證合一，工程師上門時，蘇寧易購幫客會通過實時數(shù)字化定位等手段，確保工程師真實上門、真實銷單。
針對收費不透明這一痛點，蘇寧易購幫客要求每一位工程師開啟服務(wù)前，主動向用戶出示收費標準，告訴用戶為什么花錢，該花多少錢。對此，肖女士介紹，“師傅查驗了空調(diào)障礙之后，先告知了我需要換取的部件，并對要替換的器件的材質(zhì)和價格做了介紹，同時推送給我一條收費公示鏈接，我能在這條收費公示中看到具體的收費明細，以及查詢到服務(wù)進度?！?/p>
為了保證服務(wù)質(zhì)量，蘇寧易購幫客對工程師電子工牌迭代升級納入計劃，讓用戶打分及評價計入工程師等級積分管理，使得工程師服務(wù)水平與薪資關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)正向互驅(qū)。
蘇寧易購幫客建議，機構(gòu)選擇要權(quán)威、售前價格要明晰、售后單據(jù)要索取。消費者選擇家電維修時，不要盲目的在互聯(lián)網(wǎng)上搜索，首選登錄家用電器品牌商的官方網(wǎng)站查找授權(quán)維修點，也可以向家電協(xié)會、家電維修協(xié)會等機構(gòu)推薦的服務(wù)網(wǎng)點發(fā)出服務(wù)需求。而在維修前，消費者一定要先向維修商確定具體故障，商議好維修價格，確認無誤后再同意維修，維修付款后索要收據(jù)和維修單，保障自己的合法權(quán)益不被侵害。
售后維修是家電產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)，也是最能積累用戶信任的環(huán)節(jié)，蘇寧易購幫客此次“透明計劃”的推進，是安心服務(wù)的延伸，旨在讓消費者家電維修更省心、安心。圍繞家生活需求，蘇寧易購一直進行產(chǎn)品全生命周期陪伴，做消費者貼心管家。
