隨著“315國際消費者權益保障日”臨近及各大電商春季煥新節(jié)促銷開啟，除商品質(zhì)量、直播電商等熱點話題被關注外，家電售后服務問題也被熱議。家電售后服務行業(yè)已進入萬億市場，與之相對的是，上門慢、技能差、收費亂三項問題仍沒有得到徹底解決。
“蘇寧易購幫客多年來一直致力于推動售后服務標準化、收費透明化及人員專業(yè)化，在315這個特殊時間節(jié)點到來之際，幫客將從及時、專業(yè)、透明三大核心層面推出15條安心計劃，為行業(yè)輸出可復制的服務標準。”3月8日，在蘇寧易購幫客家電家居售后服務標準化推進專項研討會暨“安心315”計劃啟動儀式上，蘇寧易購幫客總裁助理韓景濤表示。蘇寧易購表示，預計2022年內(nèi)將建設600+家?guī)涂蜕鐓^(qū)服務店，覆蓋全國10萬+社區(qū)，打造“零售云+幫客”融合模式。
中國家用電器維修協(xié)會理事會主席團主席劉秀敏出席會議，對蘇寧易購幫客在堅持探索服務標準化所作的貢獻表示了肯定，希望蘇寧易購幫客聯(lián)合行業(yè)形成可復制的標準化經(jīng)驗，促進整個家電服務行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
三個100%目標 將服務發(fā)展為金字招牌
蘇寧易購幫客“安心315”計劃的核心目標將實現(xiàn)三個100%，即100%及時響應、100%持證上崗、100%規(guī)范收費，為此，蘇寧易購幫客全年將開展超過1200場涉及專業(yè)知識、工藝流程、服務規(guī)范的專場培訓，覆蓋全國10萬+工程師。
就上門服務人員安全問題及行業(yè)多年來爭議最大的收費規(guī)范問題，蘇寧易購幫客給出了自己的解決方案。
行業(yè)首創(chuàng)的電子工牌通過數(shù)字化手段實現(xiàn)人員安全、技能、上崗資質(zhì)的三重認證，消除用戶與服務工程師的信息斷層，同時蘇寧易購幫客通過實時定位、人臉識別、圖像識別、服務抽檢等多重技術手段，確保上門人員人證合一，保證上門安全的同時，對服務質(zhì)量同步進行監(jiān)督，避免虛假上門、虛假銷單。未來，蘇寧易購幫客還將對電子工牌迭代升級，用戶打分及評價計入工程師等級積分管理，服務質(zhì)量、技能水平與薪資關聯(lián)，實現(xiàn)正向互驅(qū)。
早在2017年，蘇寧易購幫客就推出了安裝、移機服務一口價，成為行業(yè)規(guī)范收費的標桿。本次315在收費問題上進一步迭代，通過透明收費系統(tǒng)細化服務收費項目明細，實現(xiàn)三段收費可視：上門前，多渠道耗材及服務價格公示；服務時，收費預估；服務后，收費電子面單可視。100%用戶評價監(jiān)督，終端工程師收取的費用由用戶監(jiān)管是否有差異，系統(tǒng)同步監(jiān)管收費合理性，為用戶保駕護航。
破解上門慢問題 600家社區(qū)店建設目標浮出水面
蘇寧易購幫客自2019年啟動閃電鄉(xiāng)鎮(zhèn)計劃，為縣鎮(zhèn)用戶提供24小時送裝服務，解決縣鎮(zhèn)消費者家電售后不及時的問題，2021年蘇寧易購幫客啟動社區(qū)店建設，預計2022年內(nèi)將建設600+家社區(qū)服務店，覆蓋全國10萬+社區(qū)，打造“零售云+幫客”融合模式，打通售前、售后全流程，構建到店、到家全場景服務模式，響應時效及上門時效將進一步縮短，讓用戶即時下單，即時服務成為可能。
依托自主研發(fā)的鯤鵬系統(tǒng)，蘇寧易購幫客以用戶需求不斷迭代產(chǎn)品，先后推出送裝一體、送新取舊、半日裝、閃電送裝等多款服務產(chǎn)品。AI智能派工系統(tǒng)可以根據(jù)實時距離、閑忙狀態(tài)等通過大數(shù)據(jù)算法實現(xiàn)毫秒級自動派工，全鏈路訂單履約執(zhí)行系統(tǒng)，可以對運營指標數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控和預警提醒，通過數(shù)字化手段推動及時響應及按約上門。
未來蘇寧易購幫客將攜手行業(yè)協(xié)會及合作企業(yè)不斷推進“安心315”計劃的普及，持續(xù)提升大家居后市場的服務質(zhì)量和履約效率，保障消費者消費體驗，促進新服務業(yè)態(tài)的健康發(fā)展。
